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Crisis: mucho peligro, pocas oportunidades.

Crisis

 
Una crisis se define como cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa. La esencia de la crisis es la sorpresa, aun cuando existan planes preventivos. Cuando nos encontramos frente a ella, solemos pensar que podemos tomar medidas y recuperar el terreno perdido, pero también nos damos cuenta de que todo a nuestro alrededor ha cambiado, y que nuestra capacidad de reacción se ve afectada.

 

Síntomas de la crisis:

Cuando se desencadena una crisis, se desata una pérdida de confianza en la empresa, tanto externa como interna, esta última afecta principalmente al personal directivo.

Crece la incertidumbre entre los clientes (lo que se refleja en cancelaciones de pedidos, pérdida de contratos, cambios bruscos en las actividades comerciales…)

Los directivos y los empleados caen en pánico, sobre todo si la situación y el impacto en los medios es de grandes dimensiones y de difícil solución a primera vista.

La compañía se convierte en un objeto mediático, con lo que a las propias consecuencias de la crisis se une la presión de los medios masivos.

Comienzan a aparecer intervenciones de oficio de los órganos fiscalizadores de los estamentos públicos.

La empresa aparece enfrentada con la sociedad, lo que genera una actitud de acusación por parte de la opinión pública.


Cómo actuar frente a la situación crítica:

  • Activar un Comité de Crisis, integrado por altos directivos de la empresa y asesores legales, financieros y comunicacionales. Según el tipo de crisis que la empresa afronte, será necesario agregar más especialistas en el momento oportuno. Si existiera un manual de crisis, apegarse al protocolo anticrisis previsto. Contar con un buen estudio de todas las situaciones que puedan amenazar a una empresa, implica que se podrá manejar estratégicamente la información, que cada uno de los miembros de la empresa, se sabrá cuál es el rol de cada uno y sus responsabilidades y se evitarán las improvisaciones.
  • Demostrar con hechos que se entienden las preocupaciones de los implicados. No negar la realidad ni la magnitud de la crisis. Los errores suceden en cualquier momento y contexto; importa cómo se responde ante ellos y cómo se manejan. Ofrecer ayuda especializada a los damnificados, según corresponda
  • Mostrar predisposición para colaborar con las autoridades de control y trabajar en forma conjunta con organismos públicos y privados que permitan ofrecer respuestas a la medida de los requerimientos de la situación.
  • Aceptar responsabilidades y admitir posibles errores,sean estos de características humanas, técnicas o procedimentales.
  • Actuar en forma confiable todo el tiempo.
  • Concéntrese en los hechos y comprometerse a solucionar o atemperar las consecuencias actuales y futuras de la crisis.
  • Ofrecer información verficable sobre la naturaleza de lo acontecido y sobre los procedimientos que se implementan o implementarán para atender las consecuencias de la crisis.
  • Evidenciar sensibilidad social y humanitaria por sobre todas las cosas.
  • Diseñar una “estrategia de comunicación de contingencia”, con una dirección bien clara y definida. Sin perder de vista su esencia, dirijan los mensajes adecuadamente hacia los distintos públicos interlocutores, lo que fortalecerá y dará certeza a la relación que la empresa establece con ellos.
  • Ofrecer Comunicados de Prensa y/o brindar Conferencias de Prensa relevantes con la mayor frecuencia posible.
    Las noticias dirigidas o manipuladas, el sensacionalismo, las malas intenciones, son las características habituales de la cobertura de los medios en estas coyunturas. En situaciones de crisis, es muy difícil, más bien casi imposible, tener el control absoluto de las noticias que están publicando los medios de comunicación. Las chances de intervenir en el diseño de la agenda del debate público son prácticamente nulas, por eso, es importantísimo que la relación con los representantes de los medios sea permanente, amable y fluida.
  • Monitorizar permanentemente la información que aparece en los medios.  Es un elemento básico de las Relaciones Públicas para mensurar y evaluar su eficacia en el posicionamiento de la empresa. La monitorización permite decidir de forma adecuada, formular cambios en las estrategias, identificar a aquellos que dirigen las noticias, quiénes apoyan y quiénes denuestan la empresa. También permite saber con qué periodistas y/o medios más influyentes podemos contar, de cuáles la empresa debe cuidarse y a cuáles hay que acercarse para neutralizar ataques mediáticos.No se debe olvidar nunca que quien maneja la información, tiene el poder.
  • Evitar largos períodos de silencio informativo. Hay que mantener la iniciativa. Nunca es buena idea, en tiempos de crisis, mantener la boca cerrada. Si no se actúa a tiempo, todos los rumores, los comentarios y los adjetivos negativos sobre la empresa empiezan a tomar posición en la mentalidad de los públicos, con lo que la imagen corporativa empieza a desmoronarse. Si se reacciona tarde, el costo de revertir el daño es muchísimo más elevado que si no se hubiese permitido crecer el escándalo.
  • Nombrar un portavoz o vecero, una persona que será la que tome contacto permanente y directo con la prensa. Esta persona debe estar entrenada específicamente para este cometido: debe saber manejarse en entrevistas radiales, televisivas o para medios escritos y redes sociales, contestar preguntas tendenciosas, y transmitir de forma precisa los mensajes clave de la estrategia de contingencia de la empresa.

 

Demás está decir que una empresa que prioriza el negocio y la rentabilidad por sobre la preservación de la integridad de sus públicos internos o externos no solamente tiene pocas oportunidades de salir indemne de una crisis; sino que, y es lo más importante: ni siquiera se lo merece. 

Antonio reportaje
Por Mag./Lic. Antonio Ezequiel Di Génova

 

 

 

 

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