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Relaciones con el ¿consumidor?

Esribió Romina:
– Lic. Lammertyn:

Soy alumna de 4° año de la carrera de Relaciones Públicas de la Universidad
de Morón, y le escribo para consultarle sobre un termino que debo utilizar en
un trabjo de investigacion.. le explico más en profundidad para que pueda
ayudarme…
Mi problema de investigación es "Conocer cuál es el efecto que producen
las estrategias de Relaciones con el Consumidor en la Reputación Corporativa,
de las empresas de Ingeniería Ambiental, en los últimos 5 años".
Me solicitan determinar el tema y subtema de la investigación, en los cuales
surge mi duda: ¿Es aceptado por la profesión que en vez de hablar de
Relaciones con el "Consumidor", hable de Relaciones con el
"Contribuyente"???…… ya que, según mi criterio, en las empresas
de ese tipo no existe el público como "Consumidor", ni tampoco como
"Cliente", (el  "Cliente" en este caso sería el
Gobierno de la Ciudad, quien le paga a las empresas por el servicio brindado).
La duda existe porque en ninguna bibliografía de Relaciones Públicas se habla
del término "Relaciones con el Contribuyente"…. pero resulta obvia
la diferencia y la considero fundamental para el desarrollo de la
investigación. Y fué éste un punto encontrado con el docente que corrigió 
mi trabajo, el cuál me socitó averiguar la opinion de los profesionales en el 
tema.
Se que por un acuerdo general, se plantea el tema como Relaciones con el
Consumidor para distintos ámbitos, pero, ¿Será valido de la profesión que
cambie la terminología por "Contribuyente"?

 Sin más, le agradezco y me mantengo a esperas de su opinión……..
Atentamente

Romina Bartolini
CLIBA INGENIERIA URBANA S.A.


 

Respuesta del Lic. Roberto E. Avilia Lammertyn
Estimada Romina:
"El nombre de la rosa, no es la rosa", dijo Umberto Eco.
Adhiriendo a este concepto, la denominación no puede estar por encima de la
esencia. Más allá de la denominación, lo importante es cómo se definan las
características del proceso a analizar. La utilización de la etiqueta
"relaciones con los contribuyentes" está signada por su utilidad
conceptual y/o pragmática, más allá de que alguien presuponga que no existe
en la bibliografía. Si los contribuyentes a un municipio son un grupo de interés
para una organización, un plan de relaciones públicas dedicado a ellos es
perfectamente válido.

No sé si soy yo quien pueda determinar si es o no aceptada una postura
ideológica respecto de la profesión, pero te agradezco que me tengas en cuenta
para tu consulta. Trataré de responderte con pragmatismo, ya que en estas
cuestiones se habla mucho pero se baja poco a la realidad. 
Cuando comencé a trabajar en nuestra amada profesión me di cuenta que muchos
de los "dogmas" que había estudiado, y que en realidad se habían 
transformado en "palabra santa", no me servían para aplicar. Uno de
esos  "dogmas" (y que para muchos profesores era considerada
"herejía" si no se  repetía al pie de la letra) es el de los públicos,
su tipología y sus  denominaciones. 

A esta altura, estar discutiendo tautologías respecto de qué significa uno 
u  otro, es tan estéril como discutir el sexo de los ángeles. Las
definiciones medievales que querían dar sustento académico a cuestiones pragmáticas
no  son funcionales, y terminaron confundiendo aún más sobre nuestro
accionar  específico.
Pero, cuidado: este no es un tema menor. La correcta definición de las 
personas con las que la organización interactúa es la base de un buen 
trabajo de relaciones públicas. Es tan importante como la definición del 
objetivo a conquistar en una batalla. Por esta razón se denomina target 
(lugar a apuntar, blanco), al igual que en publicidad o marketing. Desde 1997
(RRPP. Estrategias y Tácticas de Comunicación Integradora,  Imagen,
BsAs), y en concordancia con gran cantidad de colegas, hemos  comenzado a
hablar de "grupos de interés", ya que de esta manera se puede
caracterizar operativamente a las personas con las que vamos a trabajar en 
relaciones públicas. En forma simple, vamos a definirlos como el conjunto 
de personas no próximas entre sí, unidos por un interés común. 

 En la concepción clásica, denominábamos público al target de las
relaciones públicas. Los distintos tipos de públicos se segmentaban en
internos (pertenecen a la organización), externos (no pertenecen a la
organización,  pero se relacionan de alguna manera con ella) y mixtos (si
bien no  pertenecen a la organización, tienen marcados intereses dentro de
ella). A  estos últimos también se los llama semi-internos o
semi-externos, de acuerdo  a la cercanía que posean con la misión
institucional.

 En realidad, los públicos poseen una gran movilidad social: los que
hoy son internos pueden mañana ser externos o mixtos. Por eso es mejor hablar
de grupos de interés: hoy puedo ser externo, pero mañana puedo ser mixto o
interno, y viceversa; lo que cuenta es el interés HACIA y DESDE la entidad, ya
que un vecino comprometido con CLIBA no tiene la misma importancia estratégica
que uno que no sabe ni le importa quién limpia su barrio.

Los grupos de interés de las RR.PP. pueden ser reunidos en internos, mixtos
(semi) y externos, según su proximidad, pertenencia o intereses para con el
objetivo final (misión) de la organización o institución. Para los grupos de
interés internos, la meta de nuestro trabajo es que el dependiente obtenga el
sentimiento de que su tarea es socialmente valiosa, que sienta el orgullo de
pertenecer a una organización de valía en la comunidad, amando lo que conoce
porque se siente parte de ese grupo secundario. Para el mixto, el objetivo es
generarle una opinión favorable que ayude a tomar decisiones de colaboración
para con la empresa u organización con la que tiene lazos estrechos, aún sin
pertenecer directamente a ella, pero sabiendo que esta asociación le otorga
prestigio. Para con los externos, lo importante es obtener la favorabilidad de
la opinión para alcanzar las metas que la organización se plantee, ya sean
económicas, ideológicas, deportivas, profesionales o benéficas.

En tu caso, lo que deberías plantearte es cuál es la cercanía de
intereses que poseen los habitantes o ciudadanos que viven en la zona de
cobertura de CLIBA respecto de la misión de tu empresa. Y no hacer tanto incapié
en si son consumidores, contribuyentes o lo que fuera. La realidad es que son un
grupo de interés fuerte, porque de su opinión en mucho depende la consecución
de la misión organizacional. Ahora bien, algunos de esos
"contribuyentes" están nucleados en organizaciones barriales, por lo
que tu interés en ellos es especial, y el interés de ellos por vuestro trabajo
también es especial. A ellos los ubicaría como semiexternos. Y al resto como
externos. Aunque ambos sean "contribuyentes" y "no
clientes".

Es un análisis diferente, pero mucho más operativo. varios de mis
ex-alumnos y colegas lo están utilizando, y todos ellos me dicen que les sirve
mucho más el mapeo de grupos de interés que de públicos estáticos y etiquetados.

Ojalá mis reflexiones te sirvan y hagas un excelente trabajo. Contanos los
resultados.

Cordiales saludos
Roberto E. Avilia Lammertyn

 

Si quieren enviar sus consultas a la Clínica de RedRRPP.com.ar
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