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Atención al Cliente: e-mail or not e-mail?

Atención al Cliente:
¿e-mail or not e-mail?


En la actualidad el correo electrónico parece ser la herramienta de comunicación por excelencia. Sin embargo, las investigaciones han demostrado que quienes reciben estas comunicaciones desde las organizaciones no les dan tanta importancia como a las que reciben por canales más tradicionales. ¿Cómo influye el trato que se le da al correo electrónico de los usuarios en la articulación de imagen de la organización?



Las oficinas de Atención al Público han sido históricamente lugares bulliciosos, llenos de empleados que hacían malabares con clientes molestos y llamados de reclamos. Hoy en día, en un mercado globalizado, podríamos suponer que esta realidad ha sido ampliamente superada por operadores de terminales de computadoras respondiendo a consultas y quejas de usuarios electrónicamente. Sin embargo, estudios llevados a cabo en Estados Unidos y una investigación en el ámbito local conducida por redrrpp demuestran que quienes están en contacto con el público todavía otorgan mayor importancia a canales de comunicación más tradicionales como quejas personales, llamados telefónicos o cartas.

En Estados Unidos, sobre 520 agentes municipales entrevistados a nivel nacional, el 90% dijo usar Internet en su trabajo y casi el 80% manifestó recibir e-mails de los contribuyentes. Sorprendentemente, sólo el 14% de los encuestados afirmó otorgar un trato esmerado a las opiniones expresadas electrónicamente. Estos resultados se explican ya que la mayoría de quienes fueron consultados dijeron que los e-mails, por sus características de instantaneidad y bajo costo, son las herramientas que los ayudan a comprender y relacionarse mejor con su público; pero que deben dar mayor importancia a las comunicaciones que demandaron mayor esfuerzo y tiempo.


En nuestro país, a pesar de que hoy en día prácticamente no existen organizaciones que no estén presentes en Internet, la situación parece ser mucho peor. En el último mes, redrrpp envió 230 correos electrónicos a distintos tipos de organizaciones de primera línea, solicitando información sobre la atención que brindaban a los distintos canales de comunicación utilizados por los consumidores o usuarios. La respuesta fue contundente.


43 e-mails (15%) tuvieron una respuesta automatizada, que informaba que pronto se daría lugar al requerimiento. Una empresa de telecomunicaciones se negó a dar información sobre su servicio de Atención al Cliente y sólo se obtuvieron 2 (0.8%) respuestas satisfactorias. Una de estas últimas fue la ampliación de las respuestas automatizadas recibidas en primer término. Las ampliaciones de la información de las otras 42 nunca llegaron. Así como tampoco llegó ningún tipo de contestación para los otros 185 correos enviados.


De la evidencia surge que, no obstante todas las ventajas que tanto usuarios como prestadores otorgan al trato electrónico, este canal aún no ha alcanzado el grado de madurez necesaria para las condiciones del mercado actual y quedan interrogantes pendientes acerca de sus desventajas frente al escenario planteado:


¿Es conveniente enviar respuestas automáticas a comunicaciones de los usuarios o es preferible aguardar hasta encontrarse en posición de dar una respuesta apropiada?


¿Cuáles son las ventajas de tener un canal de comunicación abierto con el público, si no se está en condiciones de brindar respuestas?



En conclusión, todas las fuentes coinciden en que el correo electrónico, por su funcionalidad en cuanto a tiempos, tenor del discurso, economía, etc., es un canal inmejorable de comunicación con el público usuario. Por este motivo, debe convertirse en una exigencia para todos los responsables de las comunicaciones de una organización el trato apropiado y eficiente –en forma y contenido- del contacto electrónico. De lo contrario, se terminará afectando inexorablemente y de manera aún no ponderada, el posicionamiento institucional.




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