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Boca a Boca

John Goodman y el valor del “boca a boca” positivo

No
necesitamos ser expertos en marketing para saber que la recomendación
de un producto por parte de un amigo o un cliente es mucho más efectiva
que cuando se hace a través de una publicidad paga.

John Goodman y el valor del “boca a boca” positivo

El
valor del Buzz Marketing (1) es innegable, la dificultad
radica en cómo lograrla. Todos coinciden en que su importancia es
crucial, no obstante, cuando preguntamos qué se hace en las empresas por
generarlo, medirlo o controlarlo, encontramos las respuestas más
variadas. En numerosas ocasiones el comentario es “se trata de algo que
no se puede medir realmente”.  John Goodman, co-fundador de TARP, autor
del libro “Strategic Customer Service”, y considerado uno de los
miembros fundadores de la industria de la experiencia del cliente, hace
más de 35 años que predica lo contrario.

Goodman sostiene que el “boca a boca positivo” es algo que efectivamente se puede alcanzar, medir, estudiar y desarrollar. Su firma TARP Worldwide es la consultora de investigaciones que realiza estudios controlados de aquellas frases tan conocidas como “ganar un nuevo cliente es mucho más costoso que conservar uno existente” o “las malas experiencias de los clientes se comparten varias veces más que las positivas”. TARP también acuñó la expresión “Word of Mouse” un juego de palabras basada en el “Word of Mouth” o “boca a boca” y que en esta ocasión hace referencia al mouse de la computadora, para hablar de un fenómeno muy actual: la velocidad y facilidad con que se propagan hoy las buenas o malas reputaciones de las empresas a través de internet. 

Desde sus inicios en 1971, TARP ha establecido los patrones para medir y guiar a las organizaciones en la mejora de su servicio al cliente y, fundamentalmente, para lograr obtener lo que podemos llamar “el beneficio de la interacción”. TARP fue pionera en la ciencia del manejo y medición de la experiencia del cliente. De la mano de Goodman, TARP ha logrado que los contact centers de las empresas que contratan sus servicios logren evolucionar, pasando de ser un costoso centro de recepción de preguntas y  quejas, a transformarse en una fuente vital de información que ayude a las empresas tanto en su funcionamiento como en sus ganancias.

Goodman ha llevado a cabo más de 800 estudios de servicio al cliente para grandes empresas y organizaciones. Sus investigaciones han medido el impacto del “boca a boca” y también de la importancia de la educación del consumidor.  

El co-fundador de TARP, que estará en Argentina el 5 de septiembre, disertando en el marco del WOM Marketing Update 2, organizado por WOM-Latam y auspiciado por Banco Supervielle y AGEA entre otras prestigiosas empresas, es hoy un aclamado orador internacional sobre temas tales como el impacto del servicio al cliente y sobre cómo aumentar la satisfacción del mismo. Su último libro, “Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty and Maximize Profits”, es una guía detallada acerca de cómo lograrlo. Lejos de ser un listado de trucos y consejos, Goodman ofrece casos de estudio basados en el trabajo realizado por grandes empresas que han podido llevar la experiencia del cliente y su lealtad a otro nivel.  

Más información acerca de John Goodman y el WOM Marketing Update 2 en

www.wom-latam.com/wmu2

23 DE JULIO DE 2012

Fuente: Infobrand

(1) Cada día es más habitual escuchar el término Buzz Marketing que es considerado como una nueva disciplina del marketing, también conocida como El boca a boca o De Boca en Boca y que está basada en el marketing de tercera generación y la técnica de transmitir o comunicar información por medios verbales, especialmente en forma de recomendaciones, más allá de los medios de comunicación, anuncios u otras técnicas de Marketing tradicionales.

La confianza es sin duda la palabra clave del éxito del «Buzz Marketing». Esta es la sensación que se transmite de la opinión o impresión sobre un producto recomendado que nos llega de personas cercanas o conocidas.

Por ello, en el Buzz Marketing son vitales y relevantes las relaciones entre personas, usuarios y consumidores que al fin y al cabo son el medio de comunicación y transmisión de la información.

Existen diferentes estudios que indican la importancia de las recomendaciones de familiares, amigos o expertos a la hora de adquirir o decidir sobre la compra de un determinado producto o servicio.

Si lo pensamos detenidamente, nos daremos cuenta de la cantidad de veces que en alguna ocasión hemos conversado con algún conocido sobre nuestra opinión de un servicio o marca e incluso hemos recomendado un determinado producto.

También existen las personas que se fanatizan por determinadas marcas o productos y transmiten esa percepción y opinión a través del boca a boca como auténticos «evangelistas» difundiendo esa información.

Este tipo de perfil del comunicador del boca a boca está más definido en el consumidor de mediana edad y sobre todo en los jóvenes, que son quienes mantienen una mayor actividad social entre grupos de amigos o conocidos, y donde estas opiniones o recomendaciones se extienden con mayor rapidez.

En realidad las campañas basadas en el Buzz Marketing están diseñadas específicamente para que sean los consumidores los que transmitan el mensaje.

Evidentemente el Buzz Marketing tiene un efecto o causa que no puede funcionar sin prescindir de otro tipo de estrategias o técnicas de Marketing y por ello en muchos países se recurre al recurso de pagar a quienes hablen o difunden dicha información.

Es aquí donde entra en juego la tecnología que también tiene su papel en este entramado de estrategias de la comunicación.

Hoy en día, los bloggers forman parte de una red de «portavoces» que opinan y ofrecen análisis e información sobre multitud de productos y servicios a través de blogs en internet. Una tendencia que se ha extendido en la red como una técnica habitual y un canal de difusión donde cada opinión es sin duda una referencia tomada en cuenta por los usuarios y consumidores interesados en conocer más a fondo la calidad o características de determinados productos.

En internet, existe una vinculación entre el boca a boca y el efecto causado por el Marketing viral. Erroneamente, en ocasiones tendemos a confundir ambas prácticas aunque la diferencia puede desequilibrar el resultado positivo del mensaje que deseamos transmitir ya que las campañas de Marketing viral están diseñadas para hacer ruido en el mercado y en ocasiones acaba sucediendo que se habla más del efecto que de las cualidades del producto.

El Buzz Marketing es una técnica de comunicación que como es de entender, no parte de un concepto novedoso. De forma natural siempre se ha manisfestado como un intercambio de opiniones o recomendaciones entre consumidores y que ahora los expertos de marketing están aprovechando para desarrollar mensajes especialmente elaborados para conseguir una mayor difusión y publicidad de sus productos.

Fuente. PuroMarketing



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