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Comunicación, de la empresa para adentro

Como responsable de una empresa líder del sector de lasTecnologías de la Información, uno de los grandes retos actuales en las organizaciones es conseguir eliminar, o al menos reducir el agujero de comunicación existente entre los responsables del negocio (CEO) y los responsables de los sistemas de información (CIO). Sobre este tema se han escrito multitud de artículos pero yo hoy quisiera salirme del problema concreto mencionado en el primer párrafo y reflexionar, elevando un poco el tiro, sobre el problema general de la falta de una adecuada comunicación en las empresas.

Por Agustín Sciessere*

Se trata de un problema que se da tanto en vertical (y en ambos sentidos desde los directivos y responsables hacia los empleados y viceversa) como en horizontal (entre personas de diferentes grupos, o departamentos de una misma empresa) y si se me permite una licencia la comunicación en oblicuo, que es como yo defino la complejidad organizativa matricial en las grandes empresas multinacionales..

Es increíble el tiempo que dedicamos a reuniones de diferentes tipos y aún más, sobre todo en compañías multinacionales el tiempo que pasamos (¿perdemos?) en lo que de manera habitual y utilizando un barbarismo llamamos Conference Calls.

Es también ingente la cantidad de información que nos llega desde diferentes áreas de la compañía a través de correos electrónicos, publicaciones electrónicas u otros medios.

Y a pesar de todo lo anterior todo el mundo opina que la comunicación no fluye correctamente y hay permanentes quejas sobre la calidad y efectividad de la misma.

Nos debemos por tanto plantear una doble pregunta. ¿La queja mencionada es real o es sólo una percepción?, y si es real, ?cuál es el origen de la misma? y una vez encontradas las causas ser capaces de presentar soluciones que mejoren o resuelvan este grave problema.

En el mundo de las relaciones interpersonales en muchas ocasiones son más importantes las percepciones que la realidad ya que incluso cuando las percepciones son equivocadas acaban teniendo un impacto en la realidad por lo que es necesario tenerlas también en cuenta.

Reflexionemos ahora sobre las posibles causas:

-La comunicación desmedida

Nuestro mundo nos inunda de información, mucha más de la que necesitamos para realizar nuestro trabajo y mucha más de la que somos capaces de asimilar, por lo que la imposibilidad de separar la información que necesitamos del resto genera un fallo en el proceso de comunicación, quien comunica está convencido de haberlo hecho correctamente, quien debía recibirla es incapaz de encontrar lo que busca en una montaña de información.

-La comunicación mal dirigida

Y esto ?para que me lo mandan a mí? suele ser una pregunta que todos nos hacemos en muchas ocasiones; la comunicación debe establecer claramente quien debe ser el receptor ya que en caso contrario el comunicar algo a quien no se debe puede acabar generando problemas inimaginables.

-La comunicación ambigua

El mensaje debe ser claro y sin ambages, no hay nada peor que los rumores que pueden aparecer como consecuencia de una comunicación poco clara. Y cuando un rumor se corre no hay quien lo acalle sean o no sean ciertos.

-La comunicación innecesaria

Si algo no es necesario sobra. En la comunicación no vale el refrán de ‘más vale que sobre que no que falte’. La comunicación debe ser la adecuada, ni más ni menos.

-La comunicación dispersa

Imposible de encontrar el contenido real del mensaje, rodeos y circunloquios rompen la cadena de la comunicación.

-La comunicación interesada

Si la comunicación se descubre parcial o interesada puede generar ya no la aparición de rumores sino el enfado de quien la recibe y el descrédito de quien la emite.

-La comunicación incompleta

Si no se transmite el mensaje completo la información con la que trabajará el receptor del mensaje no es la adecuada para la consecución de los fines planteados por la organización.

-La comunicación inconsistente

Aún más grave es que el mensaje recibido no coincida con otros mensajes de la organización o se perciba como contradictorio. El daño que esto puede provocar es especialmente grave cuando hablamos de comportamiento éticos y coherencia en la gestión.

Probablemente nos dejemos otras muchas causas pero basten las anteriores como elementos de reflexión a la hora de analizar posibles soluciones.

Y en este punto me gustaría apoyarme en un precioso libro titulado ‘La isla de los 5 faros’, su autor Ferrán Ramón-Cortés recorre las cinco claves de la comunicación en un viaje singular por los faros más importantes de Menoría.

Yo quiero centrarme en dos de éstas:

1- “un único gran mensaje”

2- “un lenguaje que conecte”, y darles mi interpretación

1- “Un único gran mensaje”

Es fundamental transmitir ‘exactamente’ el mensaje que queremos comunicar, y el mensaje no puede venir de diferentes fuentes.

De ahí que sea básico en las complejas organizaciones matriciales, una coordinación entre todas las líneas verticales evitando que un mensaje sea transmitido varias veces, con diferentes matices, enfoques e incluso alcance, y desde diferentes fuentes.

El mensaje debe ser único, claro, conciso y conteniendo en sí toda la información necesaria, sin elementos adicionales que distraigan del mensaje central.

La verticalización, fenómeno de las organizaciones actuales, no tiene por qué llevar a la anarquía en la comunicación. Este hecho, la verticalización implica un trabajo previo, que muchas veces no se hace pero que debe exigirse a los directivos, un esfuerzo adicional de comunicación horizontal entre iguales previa a la comunicación vertical y este es un apartado en el que los fallos, permanentes, no sólo son graves en sí mismos, sino que arrastran el problema en la fase posterior de comunicación vertical.

La comunicación vertical tampoco es fácil, hay que hacerla en el momento adecuado, ni antes ni después, ya que antes desconcierta y después pierde su valor. Y debe ser clara, concreta, completa y consistente.

Las ‘conference calls’ deberían reducirse drásticamente dado el escaso valor que aportan la mayoría de las veces. No tienen sentido conferencias telefónicas de horas cuando el núcleo del mensaje a transmitir puede concentrarse en minutos…

De la misma manera que tomamos medidas para optimizar las organizaciones, deberíamos tomarlas para optimizar la transmisión de información en las organizaciones.

2- “Con lenguaje que conecte”

Para que en el proceso de comunicación haya conexión, es necesario que el emisor y el receptor del mensaje hablen un lenguaje comprensible para ambos. Y en este apartado vuelvo al primer párrafo de esta reflexión. Veamos un ejemplo que está de plena actualidad: la conexión (mejor dicho la falta de conexión) en la comunicación CEO- CIO en las modernas organizaciones.

Es imposible que un director de sistemas de información (CIO) ‘llegue’ a conectar con el Consejero o Director general de su compañía si habla en una jerga incomprensible para este último y utilice ese lenguaje para justificar una inversión.

El CIO necesita conocer el negocio de la compañía de manera que pueda traducir sus necesidades informáticas en clave de negocio. Ese es el único mensaje que el directivo entenderá. De la misma forma el directivo de negocio (CEO) debe ser capaz de transmitir al CIO qué cambios o nuevas líneas de negocio o necesidades de negocio van a tener que cubrir en el futuro de forma que el CIO sea capaz de transformar ese mensaje en clave tecnológica para poder cubrir en tiempo y forma acechada esas futuras necesidades.

Me gustaría terminar esta reflexión transmitiendo mi convicción de que la mejora del proceso de comunicación es una preocupación real de todas las organizaciones. Sin embargo, no se toman seriamente medidas reales para hacerlo.

El hombre es el único animal que tropieza dos veces en la misma piedra. El proceso de la comunicación empresarial sea vertical, horizontal u oblicuo no es más que un ejemplo, uno de tantos, de la verdad que encierran los refranes.

Reflexionemos, analicemos y constatemos la realidad. Pero, si es posible, corrijámosla, dado que los beneficios que se generan de una adecuada comunicación en el mundo de la empresa pueden llegar a ser trascendentales y de consecuencias inimaginables.


*Sales Team Leader, Latin America South, Andean & Caribbean de BMC Software.

   

Fuente: Redacción Infobrand

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