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Crisis

PREPÁRESE PARA ENFRENTAR UNA CRISIS

El daño de la imagen de una empresa se entiende por CRISIS  y ninguna compañía está exenta de atravesar momentos difíciles, por lo que es necesario tener un plan  para cuando el desastre golpee.

Construir una imagen óptima de nuestra empresa puede llevarnos años, pero destruir su reputación toma unos pocos minutos. De allí que toda empresa debe tener su plan de crisis al momento de abrir sus puertas.

Por Carlos Ibáñez Arosemena

Director Públicos (oficina de relaciones públicas en Ecuador)

cibanez@publicos.com.ec

Pero ¿cuáles son los tipos de crisis que se pueden presentar? fenómenos naturales, epidemias, intoxicaciones, conflictos políticos, accidentes (relacionados con el transporte, caída de un avión, derrames químicos, incendios), secuestros y/o asesinatos, plagios, bancarrota, fraude, corrupción, retirada de productos por defectos de fabricación o por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración…

Por lo general las crisis no se anuncian, se presentan de un momento a otro y luego las noticias en los medios de comunicación comienzan a aparecer continuamente, ocasionando, como es lógico,  el deterioro de la imagen de la empresa.

Esconderse o no dar la cara ya no funciona, porque otros hablarán por usted… Se debe enfrentar a cada uno de los grupos involucrados en dicha  situación.

Una recomendación básica es prestar atención a la desesperación que embarga a familiares y amigos, ser solidarios con ellos y demostrar que usted comprende el momento que están atravesando. Permita que expresen sus sentimientos y preocupaciones y tome nota al respecto. 

En una crisis siempre se escucha primero a los afectados. Usted enciende la televisión y allí están … y muchos gerentes de empresa pensaban que con llamar al amigo dueño del medio de comunicación evitaban que entrevisten a los afectados o sus familiares, a los reporteros buscando la verdad y los adjetivos calificativos en contra de su marca … eso es FALSO.

UN PLAN DE CRISIS

Al momento de armar un plan de crisis, es necesario contemplar todos los escenarios a presentarse, incluyendo las necesidades logísticas y físicas. El documento debe ser lo mas completo e incluir detalles que consideren irrisorios.

Determinar los grupos involucrados como: familiares y amigos de las víctimas, medios de comunicación, autoridades, personal de la empresa que apoyara el plan, consideraciones legales, públicos en general, entre otros; con ellos se va a interactuar durante el proceso.

En esta planificación deben intervenir varios de los departamentos de la empresa, recuerde que la crisis afectar a toda la compañía. Por ello defina el rol que cada área cumplirá una vez llegado el momento.

Es necesario realizar simulacros, por lo menos una vez al año, esto ayudará estar mejor preparados.

EL PAPEL DEL VOCERO

Pero, ¿Cuál es la definición de vocero?… es la persona autorizada para ser la voz de la empresa, es el indicado para hacer anuncios o transmitir decisiones; debe proyectar credibilidad, personalidad, ser seguro de lo que dice y hace, tener conocimiento pleno del tema.

En una crisis, la empresa debe designar a uno o dos voceros, quienes se dirigirán frente a los diversos públicos involucrados para informar el desarrollo de La situación.

Debe ser honesto, decir lo que está sucediendo. Si está siendo atacado por los afectados recuerde que la persona no está enojada con usted sino con la situación. No prometa algo imposible de cumplir, pero que hará todo lo posible por lograrlo.

  

QUE HACER EN  UNA CRISIS

· Siempre prepárese para lo peor.

· Evite la desesperación.

· Centralice el flujo de información.

· Designar al vocero.

· Tenga en cuenta a todos los públicos.

· Identifique los riesgos.

· Prepárese para las preguntas de la prensa. Serán bien duras.

· Antes de cada aparición frente a los medios haga un ejercicio de las preguntas que le formularán y cuáles serían las respuestas.

· Elabore un mensaje (qué decir y cómo expresarlo)

· Establezca la posición de su empresa en términos del interés público.

· Solo proporciones hechos comprobados.

· Siga las noticias.

EN UNA CRISIS NO SE DEBE:

· Dar respuestas falsas.

· Debilitar las relaciones con la prensa. De ellos depende en ese momento la imagen de su empresa.

· Hablar de mas (diga lo que quisiera ver publicado)

· Decir la frase «sin comentarios»

· Insensible.

· Que los rumores se propaguen  

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