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Entrevista a Selene Santana: las Relaciones Públicas y la reactivación turística en Ecuador

Entrevista a Selene Santana, Directora de Marketing y RR.PP. del Hotel Hilton Colón de la ciudad de Guayaquil

Las Relaciones Públicas y la reactivación turística en Ecuador.

 

1.- Uno de los sectores más golpeados de esta pandemia ha sido el sector turístico. ¿Cuáles han sido las estrategias de comunicación que el Hotel ha implementado para dar a conocer sus servicios y cuáles han sido los canales empleados?

En efecto, una de las industrias más afectadas fue la del turismo. El cierre de países y ciudades para evitar el contagio o aglomeración de grupos, impactó de manera directa en la demanda de visitas/alojamientos y demás servicios que todos los hoteles ofrecemos durante todo el año.

Sin embargo en el área de Relaciones Públicas & Marketing, dimos paso a la potencialización y reemplazo de un recurso por otro. Tuvimos que obligadamente dejar de lado la palabra y concepto PLANIFICACIÓN, para dar paso a una que si bien es cierto forma parte de nuestro día a día, se volvió nuestra aliada estratégica: la REACCIÓN. Eso logró que nuestra propiedad se mantenga en el “top of mind” de nuestros clientes, reaccionando de manera inmediata a través de nuestras redes y canales sociales de información, con detalles de seguridad, bioseguridad, procedimientos internos y externos, servicios habilitados y demás actividades, que bajo los parámetros establecidos por el Gobierno Nacional y Cantonal, ofrecimos a nuestros huéspedes y clientes sin cerrar nuestras operaciones un solo día.

2.- Crees que las plataformas digitales son útiles para las estrategias de Relaciones Públicas empleadas por el hotel? Y en qué medida crees que tienen penetración en sus stakeholders?

Sin duda alguna. Las plataformas digitales son un conductor directo de información. Hago énfasis en la palabra directo, porque en la actualidad más del 45% de la población mundial posee o tiene un dispositivo móvil y en nuestro país más de 8 millones de ecuatorianos disponen también de estas herramientas, en las que a través de aplicaciones o navegación, se tiene al alcance todo tipo de información en un segundo, de manera literal.

En el Hotel utilizamos redes como Instagram, Facebook y Twitter, por supuesto cada una con una comunidad distinta de usuarios y seguidores, que hemos ido alimentando y aumentando siempre de manera orgánica, pues creemos muchísimo en la eficiencia y conversión de las comunidades orgánicas.

Como Gerente de Marketing prefiero gozar de un público de 40.000 personas si este me dará un retorno de 25.000 consumidores constantes (por citar un ejemplo), versus una red con 100k seguidores, de los que obtenga participación y conversión de 500 personas.

Lo más importante es quedarnos en la mente de nuestros clientes con productos y servicios que identifiquen a la propiedad y que les permitan identificarse también a ellos. Nuestros stakeholders son parte importante de la interacción y actividad registrada en nuestras métricas, personalmente creo que esa interacción responde a una relación positiva de confianza y satisfacción. Eso logra la permanencia.

3.- Cuáles fueron las medidas empleadas en cuanto a comunicación interna con sus empleados durante la pandemia y ahora en el plan de vacunación? Que respuesta tuvieron por parte de ellos?

Trabajamos en planes constantes tanto con el departamento de Operaciones como Recursos Humanos, para tratar de mantener al tanto a todos nuestros colaboradores de lo que sucedía fuera de la propiedad, dentro de ella, fuera y dentro de nuestro país.

Informarse bien es un privilegio que no todos tenemos y en medio de lo que en su momento pudo llamarse caos, era prioritario ayudar a nuestro equipo compartiéndoles información a través de plataformas y medios internos, sobre cómo manejar situaciones que todos desconocíamos y que al mezclarse con emociones y sentimientos de miedo, dolor, frustración podían logra un efecto negativo. Se establecieron protocolos de bioseguridad que en su mayoría descendieron de nuestra marca alineados con disposiciones nacionales y locales, para manejo de emergencias y prevención. Eso fue sumamente importante, pues los contagios en nuestra propiedad fueron mínimos y puntuales al inicio de la pandemia.

La respuesta siempre fue y ha sido favorable. Constantemente y previo a la fase de vacunación, el Hotel efectuó de manera recurrente pruebas médicas recomendadas y bajo calendario, otorgándonos un alivio por llamarlo así, en la mayoría de ocasiones con casi cero resultados de colaboradores contagiados o con cercos familiares. Esto nos dejó como mensaje que el informar a nuestros miembros de equipo fue una excelente estrategia porque les enseñamos buenas prácticas, aprendimos juntos y evitamos propagar la enfermedad como tal. Ahora con nuestro plan de vacunación, mismo que se estructuró por fases o grupos de operación a administración respectivamente, fue todo un éxito. La respuesta y sobre todo la concientización de nuestro equipo, ha sido muy asertiva y con impacto directo a cada colaborador, familiares y por supuesto clientes, pues tienes la tranquilidad de alguna manera, de contribuir con buen ambiente de trabajo seguro, responsable y de cuidado constante. Eso se convierte en el 50% de la tarea para combatir esta enfermedad mientras que el 50% restante es RESPONSABILIDAD y en ello trabajamos cada día.

4.- A futuro cómo miras el sector turístico en Ecuador y que crees que hace falta en el manejo de las Relaciones Públicas para lograr los objetivos comunicacionales que se han planteado tanto con los públicos internos como con sus stakeholders?

El sector turístico de nuestro país siempre ha sido un mundo fantástico por desarrollar de manera potencial. Tenemos los escenarios, tenemos los recursos naturales, tenemos maravillas. Sin sonar cliché, es un país que lo tiene todo, pero es así.

La participación digital debe aplicarse al desarrollo del turismo del país. El ser miembro activo del mundo de las Relaciones Públicas y Marketing dentro de la industria hotelera, me ha permitido penosamente experimentar que aún nos falta mucho por hacer a nivel internacional para vender nuestras regiones como destinos turísticos y de negocios. Como país dueño de patrimonios naturales importantísimos, podríamos proponer crear una vitrina digital mundial que pudiera exhibirse en países de la comunidad europea u otros que emitan turismo organizado. Más allá de los privilegios comerciales por lo que toda empresa pauta o compra en plataformas y/o buscadores, hablamos de algo que nos permita ubicarnos en el mapa sin necesidad de recurrir a uno.

5.- A tu criterio, ¿cuánto tiempo crees que tomará al sector hotelero y turístico para reactivarse?

Tomará algo de tiempo reactivar totalmente la industria. Lastimosamente nos enfrentamos a factores casi un cien por ciento externos y peor aún, cíclicos de la mano de las cepas o nuevas situaciones de la pandemia. Encontrando el lado positivo de todo por lo que hemos pasado, tenemos el ejecutar esa capacidad de reacción y reinvención que muchos aprendimos o hemos intentado perfeccionar. En el turismo, mientras existan maravillas naturales, tendremos turismo. En Ecuador, mientras existan transacciones financieras y comerciales, tendremos demanda de servicios. El punto está en desarrollar al mismo tiempo creatividad y no solo suplir necesidades de clientes o huéspedes sino crear, nuevas necesidades de manera positiva y que contribuyan al individuo. No queremos un cliente necesitado, esperamos un cliente feliz. Un ejemplo de ello son los servicios activados dentro de lo que llamamos ahora “workations” (vacaciones de trabajo). Antes a muchos nos tocaba viajar cuatro, cinco o más veces al año por trabajo fuera del país. Hoy, trabajamos progresivamente desde nuestras oficinas y muchos ecuatorianos desde sus casas  aún. Esto así como es positivo y contribuye al cuidado y preservación de la vida en medio de la pandemia, genera situaciones de stress, infelicidad, insatisfacción y otras, en el ser humano. Estamos trabajando en planes y servicios para brindar estadías inolvidables mientras viajas por trabajo, pero que al salir de casa luego de tanto tiempo, no sean solo viajes de trabajo ni vacaciones, sino un híbrido o un “workation mode”. Así, podemos citar muchas ideas que debemos ir adaptando a lo que conocemos como “nueva realidad”.

6.- Consideras que las Relaciones Públicas digitales son imprescindibles para seguir el camino de la reactivación del sector?

Totalmente. No creo que solo deban ser digitales, pero sí creo que no se puede prescindir de ellas por las razones que hemos mencionado anteriormente. Me identifico mucho con la célebre frase que cita “lo que no se comunica, no existe”. Queremos existir, queremos permanecer, queremos ganar y mantener clientes? Pues entonces la respuesta siempre será: comunicar. El secreto está en saber hacerlo y escoger bien qué comunicaremos. Conocer a nuestros feeders, escucharlos, reconocerlos y trabajar en estrategias customizadas.

Muchas veces caemos en la tentación de compartir o socializar lo que nosotros creemos que se ve bonito, que se lee bien o se escucha importante. Esto debe ser una mezcla de conocer a nuestros clientes nuevamente en conjunto con nuestra búsqueda de resultados. También creo firmemente en no hacer lo que otros hacen sino marcar el camino por donde debemos ir y servir también dentro de la sociedad con contenido digital que contribuya al crecimiento de nuestros seguidores como seres humanos. No solo se trata de un “like” o de que me pongan un corazón sino de lo que dejo yo, en el corazón de mis clientes.

7.- Dado que el sector turístico se trata de: ver, sentir, compartir, experimentar, entre otras emociones. Piensas que las acciones de RRPP no deben abandonar esta experiencia. ¿Cómo la potenciarías o cómo lo están haciendo en el hotel?

Esta pregunta creo que sin querer la respondí en la anterior, pero encantada enfatizo que ver, sentir, compartir y experimentar en realidad no solo son emociones ligadas al turismo. Quizás el nivel vivencial o de percepción es mas alto que en otras industrias, pero al final del día, las emociones que mencionas, son nuestros detectores de un buen o mal servicio, de una bonita o desagradable experiencia, de una buena o mala compra, por lo que las aplicamos en todo.

Las RRPP no pueden abandonar estos parámetros por darles un nombre similar. Son esenciales para pensar como clientes fidelizados, como futuros clientes y seguidores. En nuestro hotel en realidad aplicamos estos criterios en la implementación de estrategias, activación de servicios y experiencias. Eso nos permite estar mucho mas del lado de nuestros clientes, analizar mejor, crear mejor y tener por supuesto mejores resultados. Siempre le digo a mi fantástico equipo de trabajo: “piensa como cliente, qué harías? Qué te gustaría? Te llama la atención?” y ejemplos así. El sentido de la pertenencia y valorar lo que invertirás en un producto o experiencia, te hace caer en cuenta de manera formidable y entender mejor lo que buscas y deseas lograr.

 

Entrevista realizada por:

Verónica Suárez Viteri

Subdirectora Nacional

REDIRP Ecuador

Teléfono: 5939-84254600

Verosuarez@iglobalcomunicaiocnes.com

 

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