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Gestión de crisis en Social Media: Malaysia Airlines

Gestión de crisis en Social Media: Malaysia Airlines y el avión desaparecido



 

La desaparición el pasado 8 de marzo del
vuelo MH 370 de Malaysia Airlines, que efectuaba la ruta Kuala
Lumpur-Pekín, había sido utilizada por los ciberdelincuentes para
propagar amenazas, hoy despertábamos con la noticia de que Australia ha
encontrado posibles restos del avión desaparecido.

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La expectación en torno al suceso aumenta conforme a que más países
se unen a la búsqueda. Los accidentes, secuestros o cualquier tipo de
incidente relacionado con la aviación siempre provoca un fuerte impacto
en la sociedad, de ahí que las aerolíneas siempre estén en el punto de
mira y tengan preparados fuertes planes de comunicación de crisis para
esta serie acontecimientos. 

Especial atención prestan también desde hace algunos años a las Redes
Sociales, altavoz masivo de este tipo de tragedias y que pueden
costarle algún que otro disgusto a las compañías aéreas. En este caso, Malaysia Airlines se ha convertido en un ejemplo de cómo gestionar una crisis de estas características en Social Media.

Una de las actuaciones más llamativas llevadas a cabo por la compañía poco después de la tragedia fue el cambio de su imagen corporativa en sus perfiles de Facebook y Twitter, al cambiar sus colores de identidad (rojo y azul) por un gris tenue en señal de duelo con pasajeros y familias.

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Además, la aerolínea ha dejado de lado su habitual forma de comunicar
a través de estas plataformas, que solía usar para anunciar ofertas o
dar a conocer otros de sus servicios, para centrarse única y exclusivamente en las informaciones que van surgiendo en torno a la desaparición de la aeronave.

Con enlaces a las últimas noticias sobre el suceso o links a las conferencias de prensa en directo, los perfiles sociales de Malaysia Airlines han instado también a sus seguidores a orar por las familias y ofrecer
cualquier tipo de ayuda. Todo ello usando constantemente el hashtag #MASalert.

En otras Redes Sociales, como Instagram, la compañía ha optado por no publicar ninguna fotografía más desde que ocurrió el fatídico hecho.

Transparencia ante las críticas

No todos los mensajes recibidos a través de las Redes han sido positivos como es lógico. Así, uno de los post publicados en Facebook el pasado 16 de marzo ha levantado críticas, ya que para dirigirse a
los pasajeros se utilizaba la expresión ‘PAX’, pero pese a ello la
compañía ha mantenido la mayor parte de los comentarios negativos en su
muro en lugar de eliminarlos y después enfrentarse a las acusaciones de
falta de transparencia.

Además, ante la expectación suscitada sus perfiles han experimentado un fuerte impulso en su número de seguidores. Según apunta Tnooz, sus ‘followers’ en Twitterse incrementaron casi un 20% entre el 8 y el 9 de marzo, mientras que en Facebookocurrió
algo similar, alcanzando ya 1,3 millones de ‘Me gusta’ en su página
oficial. Por otra parte, han surgido perfiles paralelos en apoyo al
suceso que registran un gran número de seguidores como uno llamado ‘Missing Malaysia Airlines’, que cuenta ya con 400.000 ‘Me gusta’.



Por Celia Gilpérez para PR Noticias


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