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Gestión de experiencias

En el imperio de las emociones, Su Majestad:

Las Relaciones Públicas.



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Las comunicaciones institucionales internas y externas representan un  factor clave en la generación de vínculos emocionales con los públicos.



Independientemente del estímulo del que se tratare, estamos “programados” para experimentar un conjunto de reacciones rápidas, automáticas, incluso estereotipadas, de las cuales sólo nos anoticiamos una vez que se encuentran en marcha. Sin embargo en toda conducta humana hay espacio para el libre albedrío y la elección. Se nos distingue por la capacidad de desarrollar consciencia de la consciencia, lo que se conoce como “metacognición” y con ella podemos reflexionar sobre nuestros propios estados y procesos psicológicos.

Las emociones alteran la atención y activan redes asociativas relevantes en la memoria. Los sentimientos, no siempre verbalizados, son el resultado de esas emociones. A través de emociones nos relacionamos de una u otra forma con las demás personas, productos, marcas o ideas.

La fundamentación racional resulta suficiente para impulsar la compra de un producto pero de ninguna manera resulta condición suficiente para generar lealtad hacia la marca o producto y mucho menos para impactar en las emociones y subjetividad del individuo.



Los sondeos de opinión, de satisfacción, las
investigaciones motivacionales, las entrevistas en profundidad y la
observación, entre otras, resultan buenas acciones para recabar datos
sobre el estado de situación de nuestros clientes; pero para resolver
los problemas o circunstancias detectadas, se requieren acciones
específicas, que apunten a la generación de vínculos emocionales
positivos, al afloramiento de sentimientos amistosos hacia la marca y
por sobre todas las cosas, a la generación de confianza mutua.

A
través de la gestión profesional de Relaciones Públicas, se podrá
indagar, observar, interactuar, influenciar y ser influenciados,
informar y ser informados, detectar insatisfacciones y elementos
positivos de la relación con los clientes.

Las  Relaciones
Públicas ofrecen una batería de acciones propicias para lograr los
objetivos mencionados: los “eventos” en todas sus formas, la gestión de
contenidos en las redes sociales, las acciones de promoción y
relacionales en punto de venta, las acciones de comunicación en el marco
de programas de responsabilidad social y ambiental, los proyectos o
tareas conjuntas con la comunidad, las implementación de políticas de
puertas abiertas, de gestión transparente y de rendición de cuentas, la
promoción de acciones de inclusión laboral de personas con capacidades
diferentes, de respeto a la diversidad cultural, étnica y sexual del
público interno y externo, de programas de beneficios e incentivos para
clientes, la creación de canales de comunicación bidireccionales y de
escucha activa del cliente y el fomento de prácticas protocolares
basadas en normas vigentes, son algunas de las principales herramientas
que las Relaciones Públicas ponen al servicio de la generación de
confianza y lealtad de los públicos con los que una institución se
relaciona.

Asimismo, no debemos olvidarnos de nuestros empleados, ya
que son la primera línea de contacto con el usuario y resultan vitales
en el proceso de conocimiento de los sentimientos y emociones que
nuestro producto o servicio genera en los clientes externos. Los
empleados comprometidos y entusiastas coadyuvan a la generación de
vínculos emocionales sólidos con los públicos externos en general y con
los clientes en particular.

En definitiva, los procesos
emocionales influyen en las decisiones o elecciones de los clientes
internos o externos y hacen que la percepción de valor de un producto o
servicio se coloque por encima de las “preferencias reveladas” que hacen
referencia a cuestiones de precio o disponibilidad del bien; al punto
tal que hoy, gracias a la neurociencia, sabemos que la respuesta
racional de individuo depende de su estado emocional.

Por Antonio Ezequiel Di Génova*

* adigenova@redrrpp.com.ar

@antoniodigenova

Presidente de REDIRP www.redirp.org

Editor del Portal de RR.PP. www.redrrpp.com.ar

Director General de e-PR Consultores

www.e-publicrelations.com.ar 

Autor de los libros:

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