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Gestión de la Reputación online

«La reputación on-line influye más

que el precio del hotel»

  «La reputación on-line influye más que el precio del hotel»

    Ronald J. Friedlander / Consejero delegado de ReviewPro



Internet es un arma de doble filo, al menos en el
sector turístico. Las opiniones positivas sobre un alojamiento pueden
ganar viajeros, pero las negativas resultan fulminantes a la hora de
perder clientes. Controlar y gestionar la reputación on-line del sector
hotelero es el objetivo de ReviewPro, la empresa española líder mundial
en esta faceta.

-¿Cómo se lleva a la práctica la gestión de la reputación on-line?

-No sólo contamos con una plataforma que recopila los comentarios sobre
cualquier hotel en las redes sociales y cientos de webs, sino que
tenemos herramientas que permiten generar a partir de esa información
tareas concretas y un estándar de medición de la satisfacción. Antes,
eso sólo se lograba a través de encuestas.

-¿Qué pueden hacer las cadenas con esas opiniones?

-Gestionar la reputación on-line no consiste sólo en escuchar lo que se
dice sobre un hotel o cadena, sino tener capacidad de actuar sobre esas
opiniones, algo que pasa, naturalmente, por responder a determinados
comentarios, pero fundamentalmente por generar a partir de los mismos
tareas para mejorar los puntos débiles que se reflejan en la red.

-¿Qué beneficios aporta al hotel?

-Son muy diversos y se extienden a todos los departamentos de un
establecimiento o cadena, pero pueden resumirse en tres: incremento en
ventas y mejorar en la rentabilidad (porque conocer lo que se dice en
internet permite fijar mejor los precios); mayor conocimiento del
mercado, mediante el control de la reputación de competidores, y un
análisis de los puntos fuertes y débiles del hotel, lo que permite a su
vez saber qué cambios han de llevarse a cabo y en qué orden para
maximizar la satisfacción de sus clientes.

-¿Cuánta influencia pueden llegar a tener las opiniones que vemos en internet a la hora de reservar un hotel?

-En un reciente estudio se ha puesto de manifiesto que cuando un hotel
incrementa en un punto su reputación on-line, su ocupación aumenta un
0,54 por ciento. Según Market Metrix, las opiniones de usuarios hoy son
más decisivas en la elección de un hotel (51 por ciento) que su
localización (48 por ciento) o su precio (42 por ciento).

-¿Cuáles son las quejas más comunes entre los viajeros?

-Las relativas a la presentación y prestaciones de las habitaciones, la
localización del establecimiento, la calidad del servicio, de la comida y
de la bebida, etc. Sin embargo, gracias a nuestro análisis, los
hoteleros toman conciencia de debilidades menos obvias y recurrentes,
pero que resultan clave.

-¿Hay más opiniones negativas que positivas?

-En contra de la percepción generalizada de que en internet existen más
comentarios negativos que positivos sobre hoteles, en realidad estos
últimos son mayoritarios, un claro indicio de que la nueva mentalidad
hace que los internautas compartan sus experiencias con otros no por el
mero hecho de quejarse, sino para articular una inteligencia colectiva
en beneficio del conjunto.

-¿Qué nuevos proyectos tienen?

-Hemos detectado en el mercado la demanda de formación sobre cómo
gestionar la reputación on-line y estamos organizando seminarios al
respecto.

30 Noviembre 12

– Raquel Bonilla



Fuente: La Razón.es

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