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Gestión de la Reputación

Cómo mejorar la reputación de la marca en 5 pasos 



 

La marca es el sello
distintivo más importante de una empresa, producto o servicio y el que
perdurará con el paso del tiempo. Por tanto se deben diseñar estrategias
para atraer, retener y fidelizar a sus seguidores. Esta es la esencia
de una batalla que se conquista a través de la comunicación, algo en lo
que en muchas ocasiones fallan las empresas.



Una marca será potente si tiene esencia, un
significado especial, conecta con las emociones de sus públicos
objetivos y tiene una personalidad definida. Sin embargo, para que la
marca se mantenga saludable, emocionante y con energía, deberá ser
administrada en el tiempo como un activo a largo plazo.
“Las marcas se deben apoyar en la integración de medios
digitales y tradicionales para proyectarse hacia el exterior, en un
esfuerzo para diferenciarse a los ojos de sus empleados, clientes
actuales, clientes potenciales, inversores, proveedores y partners”,
señalan en un encuentro con Microsoft, compañía que ha desarrollado
múltiples herramientas y aplicaciones para la pequeña y mediana empresa.

La gestión de la marca en cinco pasos

A continuación se proponen cinco pasos para la gestión de una marca corporativa y algunas herramientas que pueden facilitar esta labor. Estas herramientas forman parte del mundo off-line y digital, según los dos expertos.

Esta metodología debe ser un punto de partida para diferenciar y posicionar la propuesta de valor única de la marca en la mente del público objetivo. Se inicia con el análisis de la situación actual en la que se encuentra la marca. A continuación se lleva a cabo una reflexión estratégica sobre cómo se quiere que se perciba y se posicione la marca en el segmento de mercado objetivo.

Y termina con un plan de comunicación y difusión de los mensajes asociados a la marca, entre los que se encuentra la propuesta de valor.

1. Auditoría de la marca

La auditoría de la marca es un examen integral de esta, que sirve para conocer su salud, descubrir sus fuentes de valor y sugerir formas de mejorar y aprovechar ese valor. En este paso se analizarán qué es lo que realmente los públicos objetivos creen que es la marca y cómo debería ser. Esta auditoría se basará en un análisis de las percepciones, ya que estas sobrepasan la realidad tangible.

2. Definición de la esencia de la marca

La esencia de la marca es un conjunto de parámetros que definen su ADN (visión, misión, valores y personalidad):

-Visión. En ella se recoge qué se espera conseguir con la marca y cómo se quiere que sea percibida por el mercado en el futuro.

-Misión. Es el propósito amplio y fundamental por el que la marca existe en el mercado. La correcta definición de la misión de una marca tiene que poder escribirse en un solo párrafo.

-Valores. Se trata del conjunto de principios y estándares de comportamiento en los que se apoya una marca para relacionarse con la sociedad.

-Personalidad. Es el elemento que garantiza que una marca se comporta de una manera consistente con sus valores con el fin de incrementar su atractivo y crear más afinidad con su target.

3. Desarrollo de la propuesta de valor única

Para apoyar una estrategia de éxito, la propuesta de valor de la marca debe ser sostenible en el tiempo y diferenciada de la competencia. Cada empresa, cada marca y cada producto deben tener una propuesta de valor única o Unique Value Proposition (UVP) a los ojos de sus públicos objetivos, porque, de no ser así, no podrá responder a las siguientes preguntas:

-¿Por qué comprarán los clientes?

-¿Por qué seguirán confiando en la marca?

-¿Qué perciben diferente en esta marca que la distingue de las demás?


4. Plan de Comunicación

La reputación on-line es una batalla que se pierde y se conquista a través de la comunicación, por lo que para potenciar y difundir los mensajes que transmitirá la marca será necesario desarrollar un plan de comunicación multicanal, interno y externo, que tenga en cuenta los mensajes desarrollados en los pasos anteriores, los diferentes medios digitales & off-line y los recursos disponibles.

A la hora de planificar la comunicación de una marca, se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

-¿Cómo se transmitirá la imagen de marca que se ha definido?

-¿Qué tipo de relación se quiere establecer con cada uno de sus distintos públicos?

-¿En qué canales y en qué medios concretos se va a apoyar para llegar a cada uno de sus públicos objetivo?

Al finalizar este paso, se debe tener claro lo que se quiere que piense el target: “Esta empresa es el mejor sitio para trabajar”, “Esta empresa es rápida y efectiva”, “Esta empresa es fiable…”

5. Monitoreo de la marca

El mundo digital ofrece grandes posibilidades para monitorear las marcas propias y las de la competencia; no obstante, cuando el nombre de la marca presenta coincidencias con otros, la monitorización automatizada puede complicarse.

Un buen monitoreo no se limita a realizar el seguimiento de la marca en sí, sino que debe abarcar todas las conversaciones relevantes que se desarrollan con relación a productos, servicios, empresas, marcas, necesidades, problemas, retos y oportunidades.

Autoras: Gloria Abati Morey y Jesús
Imas Lou, Socios Consultores de Marketing Alliance S. L.




Fuente: Latinpyme

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