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Manejo de Crisis

Cómo deben reaccionar los directores de redes sociales cuando golpea una tragedia.







Las
redes sociales se han convertido en una parte tan importante de muchas
de nuestras vidas que a menudo nos olvidamos de lo que las hizo tan
especiales.

No fue el poder de mercado de las
masas, tampoco una oportunidad para que las personas se posicionaran
como expertos en un campo determinado. Las redes sociales han sido y
son, en su esencia, un vehículo para la conexión humana.

Eso es
exactamente lo que los administradores de redes sociales deben recordar
cuando se trata de tragedias horribles, como atentados o accidentes en
los que vidas humanas están involucradas. Solemos hablar de tener un
plan de comunicación durante una crisis, y aunque eso siempre es
importante, lo más importante a recordar es el actuar como un ser
humano. Más allá de eso, aquí hay algunas pautas breves:

Tenga un plan de empresa en el lugar

Reúnase con el personal de marketing, relaciones públicas, comunicaciones y medios de comunicación social, y todas aquellas personas que manejen cualquier tipo de mensajería externa, automatizada y orgánica.  Asegúrese de que todo el mundo esté de acuerdo en que durante una crisis, los mensajes automáticos ajenos a la crisis se desactivarán. También acuerden si se van a cubrir noticias de última hora (dependiendo de su industria), o si sólo se van a enviar mensajes de solidaridad, permaneciendo en silencio sobre cualquier aspecto de la tragedia.



Ponga un sistema de vigilancia en el lugar

Para  asegurarse  de  que  usted  está  siempre  al  tanto  de  los  últimos  hechos,  o  bien  emplee  un medio de comunicación  que  chequee  constantemente  a  lo  largo  del  día,  o bien  utilice  un  sistema  de  alerta.  Por ejemplo, puede comprobar las noticias rápidas de msn.com antes de postear en las redes sociales.

Usted puede:

• Seguir  las  agencias  de  noticias  que  proporcionan actualizaciones sobre noticias de última hora, como CNN Breaking News ( @ cnnbrk ) en Twitter, o seguir las agencias de noticias de Facebook.

• Usar una herramienta de escritorio, tales como TweetDeck, para monitorear las noticias en Twitter. TweetDeck le permite tener “tuits” de códigos, hashtags o temas de interés que usted haya elegido seguir, que aparecerán en la pantalla a medida que fueron “tuiteados”.

• Configurar las Alertas de Google para las últimas noticias.

Informe a los empleados y su comunidad

Tan pronto como se presente la situación, envíe un correo electrónico con la información marcada como «urgente» a la intranet de su empresa. Enlace a los departamentos y deje que los empleados sepan cuál es el plan. Por ejemplo, se van a suspender los “tuits”? Su redacción creará un puesto para proporcionar más información que los empleados pueden enviar/compartir?

Detenga las promociones de marketing

Una vez más, sea humano.  Desactive los mensajes de las redes sociales que no estén relacionados con la situación actual. Anule los “tuits” automáticos, y desactive los emails de marketing y promociones si es posible.

Responda a las críticas

Si usted va detrás de las noticias y envió un “tuit” que algunos encuentraron ofensivo o insensible ante la situación, simplemente reconózcalo ante su comunidad online. Hágales saber que usted está suspendiendo cualquier mensaje relacionado.

Esté presente

Como administrador de la comunidad, el objetivo n º 1 es estar siempre ahí, sobre todo en un momento difícil. Si usted elige un enviar un “tuit” o publicar un post en las redes sociales, ofrezca condolencias y comparta recursos útiles. 



Muestre compasión

Si sus puntos de vista u opiniones sobre la tragedia o crisis son controvertidos, piense en esperar hasta después del hecho para continuar con la discusión del tema, en consideración a los sentimientos de la gente.

Por Samantha Hosenkamp. Publicado en PR Daily

Traducción e interpretación: Lic. Alejandra Martínez Morales, responsable de Relaciones Internacionales de RedRRPP.

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