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Marcas: la verdad por sobre lo que conviene decir.

A pesar de lo que digan los abogados,

¿Cómo y cuándo debe disculparse una marca?

Muchas
empresas u organizaciones que se han enfrentado a una crisis en las
redes dirán que la mayor lección que aprendieron de la experiencia fue
el poder de una disculpa. Decir que lo sentían mucho y ser honesto
acerca de los errores que había cometido les permitió llegar a un punto
de inflexión en la crisis.



Cuando
entrevisté a Frederic Gonzalo, vice presidente de marketing de la sede
en Quebec del resort Le Massif, dijo que una de las mayores cosas que Le
Massif aprendió de su crisis en las redes sociales en 2011 fue:

«El poder de una disculpa. Nos dimos cuenta, y también nos dimos cuenta de que deberíamos habernos disculpado antes.»

La
parte de  «deberíamos habernos disculpado antes» es una lección que
muchas marcas aprenden de la manera difícil. Demasiado a menudo, las
marcas tardan demasiado tiempo para darse cuenta de esta simple verdad. Entonces, ¿qué es lo que los detiene?

Si disculparse y hacerse cargo del error tiene una trayectoria conocida de ayudar a las marcas a superar una crisis en los medios sociales, ¿por qué esperar tanto tiempo y resistir con tanta fuerza en muchos casos?

El punto de vista del abogado

Muchos abogados le informarán que al decir de plano que “lo siente mucho”, está corriendo un riesgo legal. En su lugar, le aconsejan que un comentario del tipo «es lamentable», le permite sonar sincero sin ponerlo en riesgo legal. Sin embargo, decir que la situación es «lamentable» no es de ninguna manera pedir disculpas por cualesquiera circunstancia que haya puesto a su marca en el ojo del huracán. Sus clientes y los seguidores quieren sentir que usted sinceramente los atiende y escucha,  que usted reconoce lo que han sufrido. La sustitución de «lo siento» por «es lamentable» no va a darles esa tranquilidad.

Una de las mejores cosas que tienen las redes sociales es que le permiten humanizar su marca, sin importar su tamaño. De hecho, sus clientes quieren conocer a los seres humanos detrás de la marca, y entienden que los seres humanos cometen errores.

Ellos quieren saber que usted sinceramente siente el error cometido, y lo que ha aprendido de él. Cuanto más pronto sea usted capaz de mostrárselo, mejor será para su empresa u organización.

Aún no está convencido? Echemos un vistazo a los pros y los contras de cada estrategia:

Decir «Es lamentable»

Pros:

• Deja a sus abogados conformes, sabiendo que usted no admite directamente su culpabilidad.

• Puede que sienta que usted está controlando la situación.

Contras:

• No es una disculpa, y sus clientes molestos y seguidores no lo ven como tal.

• No le va a ayudar a recuperar el control de la crisis en los medios sociales (que corre el riesgo de viralizarse).

• No lo conecta con sus clientes y seguidores, por lo que no puede concentrarse en construir una relación duradera con ellos.

Decir «lo siento»

Pros:

• Da a conocer que usted reconoce que ha cometido un error y que se espera que aprenda de ello.

• Hace que sus clientes y seguidores piensen que usted se preocupa por ellos, ayudando a construir una relación a largo plazo.

• Lleva al perdón.

• El mejor de los casos: puede ayudarle a frenar en seco una crisis en las redes sociales.

• Se humaniza su marca.

Contras:

• Reconoce que ha hecho algo mal.

• Hará que sus abogados se sientan incómodos.

• Le pone en (mayor) riesgo de una demanda.

La conclusión

Básicamente, usted tiene dos opciones: optar por decir que lo siente, en serio, y aprender del incidente o error, u optar por lo seguro, tratar de no incriminarse, y poner su marca aún más en riesgo . La próxima vez que cometa un error (porque seamos sinceros, su marca está dirigida por seres humanos por lo que es inevitable que suceda), y se enfrente con esta decisión, decida si es más importante complacer a sus abogados o complacer a sus clientes y seguidores . Estos dos últimos quieren conectarse con usted y perdonarlo,  más que escaparse y presentar cargos en su contra. Dave Carroll lo expresa muy bien en su nuevo libro, » United Breaks Guitars, The Power of One Voice in the Ages or Social Media»:

“A veces, decir lo siento no sólo es lo correcto por hacer, también es lo menos costoso». 

¿Qué opina? ¿Cuál es su punto de vista sobre este controvertido tema?

Por Melissa Agnes. Publicado en PR Daily

Traducción e interpretación: Lic. Alejandra Martínez Morales, responsable de Relaciones Internacionales de RedRRPP.

www.prdaily.com/Main/Articles/11782.aspx

Febrero 2013.

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