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Negociación & RR.PP.

El proceso de Negociación.

La
importancia de la variable comunicacional para arribar a un resultado
exitoso y el rol de las Relaciones Públicas en la prosecución del mejor
acuerdo posible.




Si bien el rol
del relacionista en una negociación debe estar acotado a sus tareas
específicas, es importante que conozca los aspectos clave de todo
proceso de negociación y sus principales aristas. 



Negociación: Definición

La
negociación se puede definir como un proceso en el que dos o más partes
establecen una relación, más o menos cooperativa, con el propósito de
acercar posiciones, en virtud de un tema o problema determinado, con
interés en convenir una solución a través del mejor acuerdo posible.

Por Antonio Ezequiel Di Génova*Estilos de negociación.

Cada negociación plantea un escenario distinto y requiere de tratamientos y esquemas diferenciados. No obstante ello, podemos observar dos estilos básicos de negociación: la negociación inmediata y la negociación progresiva.

La negociación inmediata representa un estilo directo, en el que se prioriza el alcance de un acuerdo rápido por sobre la posibilidad de establecer una relación personal con la contraparte.

La negociación progresiva, en cambio, prioriza la generación de un umbral de confianza mutua entre las partes, que posibilite luego la profundización de los alcances de la negociación una vez que se establecieron determinados vínculos en la interacción.

Estos estilos de negociación están directamente relacionados con las dos modalidades típicas de entender los negocios: Oportunidad y Continuidad.

Quienes propician el oportunismo entienden los negocios como un hecho aislado, y buscan satisfacer sus propias necesidades o intereses tratando de alcanzar sus propios objetivos; quienes se interesan por la continuidad en la relación son capaces de resignar ventajas posicionales iniciales propias para atender las necesidades conjuntas de las partes involucradas, propiciando así relaciones más duraderas.



Tipos de negociadores.

Existen dos tipos muy diferenciados de negociadores: el negociador enfocado en los resultados y el negociador enfocado en las personas.

Negociador enfocado en los resultados: es muy competitivo, lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo a toda costa, intimida, presiona, a costa de generar tensión si es necesario.

Negociador enfocado en las personas: es muy cooperativo, busca consensos y atiende muy especialmente la creación de vínculos sólidos con la otra parte. Evita el enfrentamiento actuando asertivamente y es muy empático en el manejo de sus emociones.

Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el fin de detectar fortalezas y debilidades.

Asimismo, conviene identificar el tipo de negociador al que se ajusta el oponente con vista a poder interpretar su comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera necesario tratar de contrarrestarlos.

Estrategias de negociación.

Una Estrategia de Negociación define los lineamientos generales en torno de los cuales se planteará el desarrollo de una negociación. Se pueden definir dos estrategias típicas: Ganar-Ganar y Perder- Ganar.

En la Estrategia «ganar-ganar», ambas partes buscan el éxito, a partir de un acuerdo mutuamente beneficioso que tenga en cuenta los intereses de todos los involucrados. Las partes cooperan progresivamente pudiendo llegar a alcanzar objetivos de orden superior a los inicialmente previstos, transformándose así en una Estrategia de “ganar-ganar con valor agregado”.

En la Estrategia «ganar-perder», en cambio, cada una de las partes trata de obtener el mayor rédito propio en forma oportunista, inmediata y confrontativa. La desconfianza es el común denominador. Las partes compiten de tal forma que, en ocasiones, la falta de un acuerdo razonable para alguna de las partes lleva a abandonar la negociación, con lo el escenario estratégico trocó hacia un “perder-perder”.

La comunicación en la negociación.

El éxito de una negociación depende, en gran medida, del poder real de cada una de las partes, medido en términos de la disponibilidad de los elementos estratégicamente requeridos en tales circunstancias y de la capacidad de comunicarlos convenientemente. Negociación= Poder + Comunicación.

La comunicación necesaria en los procesos de negociación es de orden informativa y persuasiva, alternándose convenientemente de acuerdo a las exigencias de la transacción y la naturaleza del vínculo que se haya establecido. Contenido y tratamiento del mensaje son las claves del éxito comunicacional.

La comunicación puede hacer aumentar o disminuir la percepción de nuestro interlocutor en torno del poder real que nos asiste. 

Lugar de la negociación.

En este punto la función profesional de Relaciones Públicas es de vital importancia.

Si nuestra empresa es la anfitriona, deberemos procurar tener disponible toda la documentación que sea necesaria para el normal desenvolvimiento del acuerdo, y acceso directo a los especialistas que resultare necesario consultar por la demanda de las partes que negocian.

Asimismo, deberemos acondicionar convenientemente la sala de reunión y determinar la disposición de los asistentes al encuentro. Coordinar los servicios de  recepción, hospitalidad, atención en sala de reunión y servicios gastronómicos.

Si la reunión de trabajo se desarrolla en terreno neutral, como por ejemplo las instalaciones de un hotel, verificaremos previamente que éste reúne las condiciones necesarias para celebrar el encuentro.

Si la reunión se llevare a cabo en las oficinas de la otra parte, nuestro trabajo se limitará a la organización y logística de nuestra propia fuerza de negociación.

Negociar en terreno neutral puede ser una manera adecuada de comenzar las negociaciones, especialmente cuando las partes no se conocen. No obstante, a medida que se vaya avanzando, resultará probablemente más cómodo seguir negociando en una de las sedes.

Sala de reunión.

Una vez decidida la sede donde tendrán lugar las negociaciones, hay que elegir una sala de reuniones apropiada. Hay que buscar un entorno adecuado, confortable, que facilite la negociación. Entre los aspectos que hay que cuidar se encuentran: buena luz y temperatura agradable, acústica (que se oiga con claridad, sin ruidos incómodos), amplitud suficiente y material de apoyo (proyector, computadora, teléfonos…), etc.

Se debe poner a disposición de los visitantes una sala reservada por si necesitaren estar a solas para sus deliberaciones.

No debe comenzar la negociación mientras uno no se sienta plenamente cómodo con las condiciones del sitio. Negociar exige una gran concentración, por lo que uno no puede tener la mente distraída por culpa de la incomodidad del lugar.



Fases de la negociación.

En toda negociación se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas igualmente importantes.

1- Preparación

2- Desarrollo

3- Cierre

La preparación es el periodo previo a la negociación propiamente dicha, y es un tiempo que hay que emplear en buscar información y en definir nuestra posición:

• Recopilar toda la información pertinente sobre nuestra oferta, sobre nuestros competidores y sobre la empresa con la que vamos a negociar.

• Definir con precisión nuestros objetivos, la estrategia que vamos a utilizar y las tácticas que vamos a emplear.

• También hay que contactar con aquellos departamentos de la empresa a los que les pueda concernir esta negociación, con objeto de informarles y unificar criterios.

• Hay que conocer con exactitud nuestro margen de maniobra: hasta dónde podemos ceder, qué tipo de acuerdos podemos firmar y qué otros requerirán autorización de los órganos superiores.

El desarrollo de la negociación abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociación hasta que finalizan las deliberaciones, ya sea con o sin acuerdo.

Es la fase en la que ambas partes intercambian información (definen sus posiciones), detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones.

Su duración es indeterminada, requiriendo frecuentemente altas dosis de paciencia. Por lo general no es conveniente precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando.

El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él.

Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados.

Una vez cerrado hay que recoger por escrito todos los aspectos del acuerdo. Es frecuente que en este momento las partes se relajen cuando, justo al contrario, conviene estar muy atentos, ya que en el documento se tienen que precisar muchos detalles que hasta ese momento probablemente apenas se hayan tratado (Por ejemplo, cláusulas de incumplimiento, indemnizaciones, prórrogas tácitas o expresas, jurisdicción pertinente, etc.).

Un malentendido que no se detecte a tiempo o una cláusula del contrato que quede ambigua puede dar lugar el día de mañana a una disputa legal.

La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar esta decisión, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia. Más vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.

Por último, señalar que una vez que finaliza la negociación conviene analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que conviene mejorar.

La negociación es un arte que exige un aprendizaje permanente. Cada negociación es un ensayo general de la siguiente.

Agenda de una reunión.

En negociaciones complejas, en las que intervienen varias personas por cada lado, es aconsejable fijar con la otra parte antes del día de la reunión la agenda de trabajo: temas que se van a abordar, en qué orden y tiempo previsto, quiénes van a intervenir por cada lado, pausas, almuerzo y hora de finalización.



Esta agenda tiene como objetivo que la reunión se desarrolle de una forma ordenada:

• Permite que las partes centren su preparación en los temas que se van a tratar, y acudan a la reunión con los especialistas oportunos.

• Permite centrar la discusión sobre dichos puntos, evitando que una de las partes pueda traer a debate asuntos que no estaban previstos y que la otra no haya preparado.

• Permite hacer un seguimiento de los temas a abordar, evitando que alguno pueda quedar en el tintero.

• Obliga a ir avanzando: las partes son conscientes de que hay un guión que hay que intentar cumplir y que no se pueden eternizar en un punto determinado.

Aunque la agenda se establece para ser cumplida, ambos grupos negociadores deben interpretarla con cierta dosis de flexibilidad.

La negociación no siempre discurre como estaba prevista (se presentan nuevas ideas, nuevos argumentos, se revisan los objetivos, surgen puntos conflictivos, etc.)

La agenda viene a ser un marco general, una hoja de ruta, pero debe permitir cierta libertad de movimiento.



Desarrollo de la negociación.

Esta fase comienza en el momento en el que las partes se sientan frente a frente con objeto de iniciar propiamente la negociación.

Inicialmente las partes tratarán de conocerse y de establecer un clima de confianza.

En este primer momento se tratarán temas generales (situación económica, evolución del sector, perspectivas, particularidades de cada una de las empresas, etc.), sin entrar por el momento a tratar el tema propio de la negociación.

Esta fase siempre es importante, ya que si se consigue un buen grado de sintonía, puede facilitar enormemente la negociación. Por ello, hay que prestarle la atención debida, especialmente si se trata de un interlocutor con el que se pretende establecer una relación duradera.

A continuación, las partes entrarán ya en materia.

Es frecuente que la parte que hace la oferta comience realizando una presentación de ésta.

Acto seguido comenzarán a intercambiar información, tanteando cuál es la posición de cada una de ellas, tratando de determinar cuál es la diferencia que les separa.

A pesar de esta diferencia inicial, si hay interés en llegar a un acuerdo las partes tratarán de acercar posiciones. Defenderán sus planteamientos, argumentarán en contra de los del oponente, irán haciendo (pequeñas) concesiones, etc.

El desarrollo será normalmente gradual: este proceso requiere tiempo, hay que dejar que las cosas vayan madurando, no conviene precipitarse.

Las partes acuden preparadas a la negociación. Esto les dará mayor seguridad, mayor capacidad de reacción y de tomar decisiones, permitiendo que la negociación vaya avanzando.

Por último, señalar que no es conveniente prolongar en exceso las reuniones, ya que uno puede terminar perdiendo perspectiva.

Tras muchas horas de negociación y en mitad de una discusión acalorada, uno probablemente haya olvidado cuáles eran sus objetivos, qué estrategia quería emplear, etc.

Es conveniente hacer pausas regularmente para que cada parte pueda analizar con cierta calma la situación, evaluar la información recibida y ver el estado en el que se encuentra la negociación.

Presentación.

En ocasiones la negociación comienza con una presentación que realiza la parte oferente.

Esta presentación tiene que estar rigurosamente preparada, no se puede dejar nada a la improvisación, ya que de ella puede depender en gran medida el éxito de la negociación.

Una buena preparación permite transmitir una imagen de seguridad y confianza, evitando dar muestra de temor o timidez, o de falta de profesionalidad.

En esta presentación hay que conseguir captar la atención de la otra parte, despertarle su interés por nuestra oferta.

La presentación debe ser atractiva, ligera (no demasiado extensa ya que no se trata de atosigar a la otra parte con un aluvión de información).

La presentación gana en interés si se apoya con medios audiovisuales (transparencias, presentación en “power-point”, planos, folletos, etc.)

También resulta interesante presentar una muestra del producto.

Durante la presentación se contestarán las preguntas que vayan surgiendo pero de modo escueto, sin profundizar sobre el tema.

Se trata de que la presentación discurra con la mayor fluidez posible, sin perder su hilo argumental. Además, no es el momento todavía de entrar en la discusión, por lo que si la otra parte insiste en tratar un aspecto determinado, se le indicará cortésmente que una vez concluida la presentación se abordará con mayor profundidad el tema que plantea.

Es muy importante realizar la presentación en un momento del día en el que la gente esté más descansada, preferentemente por la mañana.

Hay que evitar a toda costa tener la presentación después del almuerzo o a última hora de la tarde (la gente estará especialmente cansada).

Los días martes por la mañana son los días en los que la curva de fatiga está en su punto más bajo.

Las posibles pausas (intermedios, almuerzos, etc.) hay que aprovecharlas para dejar a un lado el tono formal y acalorado de la discusión y tratar de recuperar una atmósfera más distendida.

Con ello se pretende transmitir el mensaje de que una cosa es lo que pasa en la mesa de negociación, y otra muy distinta es la relación personal entre las partes.

Se trata de separar perfectamente la vertiente profesional de la negociación de la vertiente personal.

La negociación genera a veces tal estado de tensión que puede llevar a uno a perder la paciencia.

Hay que tratar de mantener siempre la calma y ser comprensible con este tipo de reacción del oponente (no hay que tomarlo como un ataque personal; son reacciones muy humanas a las que no hay que darles mayor importancia).

Ante un comentario impertinente o ante un ataque personal conviene mantener la calma y no responder en el mismo tono, ya que si no se corre el riesgo de entrar en una espiral de insultos que podría dar al traste con la negociación. Además, ganaremos en estatura moral.

Por último, indicar que en ninguna discusión se debe acorralar al oponente, siempre hay que tratar de darle una salida airosa.

Acuerdo.

El acuerdo marca el final de una negociación que ha concluido con éxito.

Cuando por fin se alcanza un acuerdo uno no puede arriesgarse a estropearlo planteando nuevas exigencias.

Es conveniente mostrarse humilde si uno cree que ha resultado ganador.

Cuando finalmente se alcanza un acuerdo hay que plasmarlo por escrito, no puede quedar exclusivamente en un compromiso verbal. Ello permitirá interpretar fielmente los términos del mismo si durante su ejecución surgen diferencias.

Sirve de modelo para futuras renovaciones.

El acuerdo escrito queda plasmado, aunque algunas de las personas que intervinieron en la negociación no continúen en la empresa.

Dicho acuerdo es el resultado de la aceptación de un planteamiento final que incluye numerosos puntos: número de unidades, características técnicas, plazo de entrega, precio, facilidades financieras, descuentos, garantías, servicio post-venta, etc.

Este acuerdo final es un momento clave en la negociación, en ese momento quedan fijadas las condiciones, ya no hay marcha atrás.

Cualquier intento posterior de modificación tendría que realizarse bien persuadiendo a la otra parte (lo que no sería fácil), bien por vía judicial.

La importancia de esta decisión justifica que uno pueda solicitar cierto tiempo de reflexión antes de dar una respuesta definitiva (no hay por qué precipitarse a la hora de tomar una decisión de esta importancia).

La otra parte debería aceptar esta petición, totalmente lógica, conviniendo entre ambos un plazo razonable para contestar.

El documento donde se recoge el acuerdo exige una lectura reposada, debiendo uno cerciorarse de que recoge fielmente todos los puntos tratados.

Ante cualquier duda que surja, es ahora el momento de plantearla. Antes de firmar un documento hay que tener la seguridad plena de que recoge exactamente lo que uno ha negociado.

En este documento hay que tratar de ser lo más exhaustivo posible, recogiendo cualquier aspecto que pueda afectar al desarrollo del acuerdo o cualquier eventualidad que se pueda presentar.

Este documento, además de recoger los puntos principales que han sido tratados, suele llevar mucha «letra chica» que puede tener gran trascendencia durante la vida del acuerdo: renovación tácita o expresa, garantías aportadas por cada parte, actos que se consideran causa de incumplimiento, acontecimientos que permitirán cancelarlo anticipadamente, posibles sanciones a aplicar, etc.

En caso de no recoger algunos de estos aspectos, se puede producir posteriormente, durante su ejecución, un vacío legal en su interpretación del que cada parte trate de aprovecharse y que al final haya que resolver en los tribunales.



Detalles de cortesía.

Cuando las negociaciones se desarrollan en la sede de uno de los participantes y ello obliga a la otra aparte a desplazarse, a veces incluso fuera de su país, es normal que el anfitrión tenga ciertos detalles de cortesía, que pueden incluir: recibir en el aeropuerto a la persona que llega, gestionar sus reservas de hotel, poner coche con chofer a su disposición, organizar las comidas, preparar alguna actividad cultural o de ocio para los posibles ratos libres (ópera, teatro, exposiciones…), etc.

En definitiva, ponerse a disposición del visitante para intentar hacerle más amena su estancia.

Es frecuente agasajarle con algún pequeño obsequio (recuerdo de la ciudad, o con algún producto de la empresa).

Todas estas atenciones son normas básicas de cortesía dirigidas a crear una atmósfera de mayor cercanía entre las partes.

El visitante ha de saber agradecerlas, sin que estas atenciones puedan coartarle su libertad a la hora de negociar.

Quien las ofrece no debe esperar obtener de ellas nada a cambio, tan sólo estrechar lazos.

No obstante, puede ocurrir a veces que las atenciones que uno recibe se alejan de estos meros detalles y van encaminadas claramente a influir en su voluntad: regalos costosos, correr con todos los gastos del visitante, ciertas atenciones especiales (incluyendo personas de compañía).

Este tipo de ofrecimientos hay que saber declinarlos con delicadeza.

Cuando se negocia uno actúa en nombre de su empresa, por lo que cualquier actuación de este tipo podría dañar la imagen y buena fama de su compañía.



Negociaciones internacionales.

En las negociaciones internacionales hay que tener muy presente las posibles diferencias culturales que puedan existir. Estas diferencias pueden dificultar claramente la comunicación.

Las personas no hablan el mismo idioma, lo que obliga a recurrir a intérpretes.

Además, en cada cultura, el tipo de relación personal entre las partes puede seguir patrones diferentes.

En algunas culturas se tiende a mantener una gran distancia personal (está muy delimitada la actividad profesional de la personal, no se da pie a una relación más cercana). En otras ocurre justo lo contrario, las personas buscan la proximidad, la cercanía.

Un acto que puede ser perfectamente normal en una cultura (hablar de un tema personal, bromear sobre algo) puede resultar totalmente fuera de lugar en la otra.

La propia negociación puede seguir reglas muy diferentes:

• El modo de situarse en la mesa de negociación.

• Importancia y extensión de la fase de presentación.

• Quién debe marcar las etapas, indicando cuando se ha concluido un punto y conviene pasar al siguiente (¿el anfitrión, la persona de mayor categoría laboral, el invitado, etc.?)

• Cómo tomar la palabra (hay que indicar que se quiere hablar, hay que esperar a que el otro termine completamente su discurso, se puede interrumpir,…)

• Cómo preguntar, que preguntas se pueden considerar impertinentes, cómo juega el silencio.

• Validez del compromiso verbal o escrito: mientras que en algunas culturas el compromiso escrito (el documento firmado) es lo que cuenta, en otras puede tener más importancia un acuerdo verbal.

• Conveniencia o no de hacer o recibir regalos (es un detalle de amistad o trata de coartar la libertad). Mientras que en algunas culturas son considerados una muestra de amistad, en otras en cambio se pueden interpretar como un intento de soborno.

•Todo esto dificulta la negociación, ya que uno podría estar infringiendo involuntariamente muchas de las normas básicas de comportamiento de la otra cultura. Ante esta dificultad, algunas reglas básicas que se deben aplicar son:

• Informarse sobre las costumbres del otro país, sus peculiaridades, su cultura, su historia y su situación actual. El mostrar al interlocutor que uno conoce algo de su país puede ayudar a ganar su aprecio.

• Actuar con la máxima prudencia, estando muy atentos a cómo se comportan los nacionales del país (ver e imitar).

• Ser comprensivos con los posibles errores que pueda cometer la otra parte (de lenguaje, de comportamiento, etc.).

• Salvo que uno tenga un conocimiento muy profundo de la otra lengua, es conveniente acudir a la negociación con un intérprete de plena confianza.

• No conviene aceptar sin más el intérprete que ofrezca la otra parte (no conocemos su nivel de preparación, su discreción, no sabemos si es una persona de confianza).

• Si uno tiene ciertos conocimientos de la lengua del país puede utilizarla en la presentación o en los momentos distendidos (almuerzo, pausas, etc.), pero durante la negociación es fundamental comprender perfectamente lo que la otra parte nos dice.

* Antonio Di Génova. (adigenova@redrrpp.com.ar)

Editor del Portal de RR.PP. www.redrrpp.com.ar

Director General de e-PR Consultores

www.e-publicrelations.com.ar



Autor del libro

Manual de Relaciones Públicas e Institucionales.
  



Autor del libro Organización Integral de Eventos Empresariales,

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Métodos, técnicas y tácticas para el diseño, planificación, dirección y
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Editorial Académica Española

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Autor del libro  Ceremonial Empresarial. El Ceremonial de RR.PP., Editorial Ugerman, 2010.  Blog del libro:

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Principales contenidos del libro:Ceremonial  Estratégico ® y Empresarial.El Ceremonial de Relaciones Públicas.Plan de RR.PP. «Indoor/Place» ®.Organización Integral de Eventos.Redacción Corporativa.Ceremonial aplicable en una negociación.Ceremonial en las Relaciones Humanas. Urbanidad. Cortesía.





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