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Proceso de construcción de la reputación de marca

Decálogo sobre el proceso de construcción de la reputación de marca



El tiempo necesario para una buena construcción de reputación de una marca suele ser largo, ya que pasa por diversas fases previas. En cambio si lo que se quiere es destruir la reputación de una marca es un proceso muchísimo más rápido: solo hacen un grave error y 5 minutos.


A continuación expongo, en forma de decálogo, aquellos principios que deberían guiar a las marcas para trabajar el proceso de construcción de una buena reputación y para evitar una crisis de reputación:

CRÉETELO:  No utilices la estrategia de construcción de reputación de marca como una operación de maquillaje o de marketing. Es un concepto que tiene que estar en el ADN de la marca y además es rentable, pero hay que creérselo

TRANSPARENCIA: Intentar ocultar las crisis o las malas prácticas debajo de la alfombra no es rentable. Vivimos en una sociedad extremadamente informada y tenemos acceso ilimitado a toda la información que queramos, buena o mala

NO ENGAÑES: «Se coge antes a un mentiroso que a un cojo». Si intentas engañar a tus stakeholders te acabarán pasando factura

NO PRETENDAS SER QUIEN NO ERES: Muestra tu marca al mercado tal como es. Con defectos y con virtudes ¡No pasa nada! Los stakeholders no son tontos, aunque algunas marcas lo sigan pensando

CREDIBILIDAD: Has de ser creíble en tus discursos y ello viene determinado por las «maneras de hacer» de la marca

BUENAS PRÁCTICAS: Hacer lo contrario está penalizado por los stakeholders

RENDIR CUENTAS: No pasa nada porque los stakeholders nos pidan cuentas y no hablo solamente de aspectos económicos de la marca. Nos piden también cuentas sociales, que son tal vez las que más le interesen

COMUNICACIÓN: Utiliza todos los soportes de comunicación que tienes a tu alcance, tanto del mundo off line como online para ganar credibilidad. ¡¡¡Recuerda que hay vida más allá de Google!!! Y recuerda de acompañarla con la definición de la cultura de la marca y de los comportamientos de la marca. Las 3 Cs (comunicación, cultura y comportamientos) han de estar alineadas

CRISIS REPUTACIONAL: Cuando tengas una crisis reputacional reconoce los errores, que seguro que los ha habido y pide perdón por ello, no pasa nada por hacerlo. Construir la reputación de una marca cuesta mucho tiempo, pero destruirla es cuestión de minutos

INVIERTE: Invertir tiempo y recursos en la construcción de la reputación de una marca es rentable y viable y los stakeholders te lo devolverán con dosis de credibilidad y confianza


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