Twitter

Públicos

Públicos: los destinatarios de las Relaciones Públicas.

El concepto “Public Relations” surge como el estudio de las relaciones con
los diferentes públicos con los que interactúa una organización
.

Las Relaciones Públicas se dirigen a públicos determinados que denominamos “Target group” o Público Blanco. Estos
Grupos de Interés están conformados por un conjunto de personas con
características afines que agrupamos virtualmente con el propósito de
describirlos, tipificarlos, indagar acerca de sus gustos, necesidades y
preferencias, y darle a cada uno el tratamiento que correspondiere
.



Un público se conforma, temporal o permanentemente, a partir de intereses
comunes y de su intercomunicación. Su unidad depende de las
circunstancias que lo convocan
.

Por Antonio Ezequiel Di Génova*

Para abordar el fenómeno en toda su complejidad, debe analizarse cada público en función de su posición con relación a la institución y la motivación que lo lleva a establecer un vínculo con ella. De esta manera, el mapa final de públicos graficaría dos aspectos complementarios:

• Los caracteres tipológicos comunes a cada subgrupo, que permiten establecer “tipos” en función de los rasgos psicosociológicos que le son propios.

• Las posiciones topológicas de cada público, desde un análisis dinámico de los nexos que los unen entre sí, esto es, los vectores de interrelación y de acción recíproca.

La importancia y naturaleza de cada uno de los públicos que conforman el entorno de la institución determinará la forma y la estrategia con que ésta se dirigirá a ellos. Los objetivos corporativos determinarán una estrategia de marketing o de relaciones públicas, pero la forma de comunicación elegida y las herramientas con que se desarrollará, dependerán del tipo de interacción que se establezca, es decir, si es masiva, grupal, o personalizada. (Joan Costa, 1992)

De acuerdo a su nivel de afinidad e intereses se pueden clasificar los públicos en internos, semi internos, semi externos y externos.



Públicos Internos:

Se llaman públicos internos a todas aquellas personas con las que nos une un máximo nivel de afinidad de intereses. Si nos enfocamos en una empresa, podemos decir que los públicos internos están conformados por:

• Accionistas

• Directivos o Ejecutivos

• Empleados

Asimismo, existe un grupo de interés conformado por todos aquellos que se relacionan con la institución y que si bien no son accionistas o perciben un salario por su labor, resultan ser verdaderos aliados estratégicos en la prosecución de los objetivos organizacionales. A estos públicos se los denomina Semi Internos:

• Proveedores y Distribuidores exclusivos

• Familiares de personal de la empresa

Por último, en esta clasificación de públicos internos se puede identificar a aquellos grupos de interés que aportan o pueden aportar valor en la cadena de producción, comercialización o relaciones institucionales. A estos públicos se los denomina Semi Externos:

• Proveedores y distribuidores no exclusivos

• Cámaras y asociaciones profesionales del sector que se

  representa

• Organizaciones Sociales y No Gubernamentales

• Organismos de crédito y financieros

Públicos Externos:

Se llama Público Externo todo aquel grupo de interés con el que nos une un interés comercial o institucional puntual, ya sea porque son los destinatarios de nuestros productos o servicios, ya sea porque establecen y/o supervisan las normas que regulan el ejercicio de nuestra labor profesional o del mercado en el que se opera. Este público está conformado por:

• Clientes

• Gobierno

• Medios de Comunicación

Clientes

Cuando nos referimos a clientes se impone hacer una distinción entre clientes externos e internos:

Clientes externos

El interés central de este grupo de personas está dominado por aquellos atributos que un producto o servicio ofrezca como satisfactores de sus necesidades, gustos, deseos o preferencias.

Fidelización de Clientes Externos

La fidelización de un cliente es un concepto complejo. No se trata de otorgar puntos, descuentos, recompensas, sino de la forma en que los procesos, tecnologías, ideas e interacciones vinculan al consumidor con la marca. Cuanto más profunda sea esta vinculación, más posibilidades existirán de alcanzar la fidelización. Sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a través de un relacionamiento profundo, a partir de datos obtenidos a través de los programas implementados; y así, ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor. Se trata de reconocer patrones de compra de los clientes para crear mensajes y acciones personalizadas.

Clientes internos

Con el propósito fundamental de asemejar la importancia entre aquellos que compran un producto y servicio y los que lo producen, administran y comercializan, es que se extiende el concepto clásico de cliente.

La satisfacción de los clientes externos depende en gran medida de la de los clientes internos. Un cliente interno insatisfecho transmite su insatisfacción al cliente externo de una u otra manera; ello afecta gravemente la coherencia que todo consumidor debe percibir entre la calidad del producto o servicio, y la calidez y compromiso de quienes lo ponen a su consideración.

Asimismo, el concepto de cliente interno puede extenderse hacia el interior mismo de la empresa o institución. Cada una de las áreas especializadas en el proceso de investigación, diseño, producción, administración, comercialización, comunicación, distribución y logística de una empresa puede actuar alternativamente como cliente o proveedor interno. La calidad que se asegure en el devenir de esta interdependencia, garantizará el éxito comercial y la satisfacción de los clientes externos.



Fidelización de Clientes Internos

A semejanza de lo que ocurre con un cliente externo, uno interno no alcanza niveles aceptables de satisfacción sólo con un buen salario: requiere de una serie de otros servicios y condiciones. Un cliente interno “fidelizado” actúa con compromiso y no evalúa otras alternativas laborales, está totalmente abocado a garantizar la calidad de su trabajo y no a buscarse otro mejor. Las personas alcanzan este nivel deseado de productividad cuando, además de un buen poder adquisitivo económico, consiguen estar a gusto con el clima organizacional de la empresa, con las contraprestaciones varias que reciba, con el plan de carrera en el que se desarrolla, con los beneficios e incentivos varios que se le ponen a disposición, etc.



* Antonio Di Génova. (adigenova@redrrpp.com.ar)


Editor del Portal de RR.PP. www.redrrpp.com.ar

Director General de e-PR Consultores

www.e-publicrelations.com.ar



Autor del libro

Manual de Relaciones Públicas e Institucionales.
  



Autor del libro Organización Integral de Eventos Empresariales,

Académicos y Sociales.

 

Métodos, técnicas y tácticas para el diseño, planificación, dirección y
ejecución profesional de Eventos.

Editorial Académica Española

Está
disponible para la venta en todo el mundo

en la librería online deMoreBooks.

Autor del libro  Ceremonial Empresarial. El Ceremonial de RR.PP., Editorial Ugerman, 2010.  Blog del libro:

http://libroceremonialempresarial.blogspot.com

Principales contenidos del libro:Ceremonial  Estratégico ® y Empresarial.El Ceremonial de Relaciones Públicas.Plan de RR.PP. «Indoor/Place» ®.Organización Integral de Eventos.Redacción Corporativa.Ceremonial aplicable en una negociación.Ceremonial en las Relaciones Humanas. Urbanidad. Cortesía.



© 2015 RedRRPP - Todos los derechos reservados.

Erézcano 3360 PB 2 CABA - Tel: +54 (11) 1555959511
adigenova@redrrpp.com.ar

Diseño web
Grupo Deboss
Grupo Deboss