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Reputación y Redes Sociales

Seis maneras de proteger su reputación corporativa en las redes sociales





Se necesitan años para
construir una buena reputación, pero sólo unos segundos para dañarla
sin remedio, como algunas grandes empresas han descubierto.




Los ejecutivos asistentes a la principal conferencia sobre Gestión de la
Comunicación Corporativa, celebrada en Nueva York, se hicieron eco de
este sentimiento, cuando se discutió acerca de los medios sociales y la reputación corporativa, y la forma de abrazar la nueva realidad de las
comunicaciones inmediatas
.
Cuando se tiene en cuenta la gran cantidad de medios existentes, o el boca a boca en Internet todos los días, está claro que las grandes compañías – que ya han tenido la sartén por el mango en lo que a sus reputaciones atañía –  ya no pueden controlar todos los mensajes que circulan.

¿Cómo pueden las empresas evitar los ataques a su reputación en las redes sociales? Se debe mantener la comunicación abierta y responder rápidamente.

Marcus Molina, vicepresidente senior de comunicaciones de América Latina de MasterCard, comparte estos ejemplos clásicos de las crisis empresariales y consejos sobre cómo usarlos de forma efectiva:

Dell

En 2005, los propietarios de Computadoras Dell tuvieron problemas con el servicio al cliente de la compañía, antes excelente. Jeff Jarvis, un cliente de Dell, plantó batalla a Dell en su blog, BuzzMachine. La campaña de Jarvis llevó el poder de los blogs a la atención internacional, pero es importante tener en cuenta que, como señala la consultora Market Sentinel, la reputación corporativa no se daña por los bloggers, sino por los errores corporativos.

Los problemas de Dell surgieron de su incapacidad para cumplir las promesas de servicio al cliente, no del blog de Jarvis. Sin embargo, una vez que el problema de servicio al cliente se hizo público, Dell cometió un segundo error al no abordar públicamente las cuestiones planteadas por  Jarvis. Más tarde, Dell decidió solucionar la cuestión estableciendo “Direct 2 Dell “, su propio blog.

United Airlines

Cuando los empleados encargados de cargar el equipaje en los aviones de United Airlines rompieron la guitarra de un músico country y la compañía se negó a reembolsar el importe del instrumento, el músico grabó una canción y publicó un video en YouTube. Hasta la fecha, el video ha sido visto por 11 millones de usuarios y ha sido recogido por importantes medios de comunicación.

Netflix

Qwikster era un servicio de streaming online, destinado a ofrecer a los suscriptores de Netflix más comodidad. En su lugar, obligó a los cerca de 12 millones de clientes de la compañía a crear dos cuentas, con nombres de dominio diferentes y dos conjuntos de calificaciones y preferencias.

En el gran esquema de cosas, no le llevó mucho tiempo a Netflix el desechar la idea, después de las quejas de una gran cantidad de clientes. Pero en los tres meses que tardó Netflix en responder, el precio de sus acciones cayó en picada, de alrededor de $ 300 por acción a alrededor de $ 70.

Aquí están los pasos críticos a seguir para evitar crisis como las anteriores:


1. No pretenda que una crisis no está sucediendo.

Como Gemma Craven, vicepresidente ejecutivo del equipo de Ogilvy’s 360 Digital Influence , dice: «Ya no es la hora de oro, es el minuto de oro. La falta de una bien elaborada y significativa respuesta, puede costarle mucho.»

Del mismo modo, Robert DeFillippo, director de comunicaciones de Prudential Financial, explica, «Es tan peligroso responder de más como responder de menos».

2. No haga un gesto vacío.

Pedir disculpas por pedir disculpas no tiene sentido, significa ser despreocupado y falto de inspiración.

3. No se niegue a dar marcha atrás.

Netflix se negó a volver a su precio original, y el precio que solían tener sus acciones se hundió aún más.

Utilice los medios sociales como una herramienta para la comunicación honesta. Admita su error y hable directamente con sus clientes acerca de cómo va a volver atrás y arreglar las cosas.

4. Desarrollar canales de comunicación.

Establezca un blog, una cuenta de Twitter o de Facebook, y una fuerte intranet de la compañía para tranquilizar a los clientes y empleados. Esto le permitirá comunicarse a través de correo electrónico, web o video chat, de una manera muy democrática. Es absolutamente necesario en un mundo que evoluciona a la velocidad de la luz.

5. Arme un equipo de respuesta a la crisis de comunicación.

Las empresas deben impulsar la mensajería y la respuesta. Utilice plataformas de escucha, monitorice los sentimientos de los usuarios  y establezca un equipo dedicado a informar y asesorar a los interesados internos y externos sobre los asuntos candentes y a contestar a sus preguntas.


6. Hágase influyente y cambie las percepciones.

Hágase influyente. Somos las piezas centrales de este nuevo mundo. Si no escribe, si no se compromete a través de discursos, si no habla con su público, si no se conecta,   usted se convierte en irrelevante. Usted simplemente desaparece.

Use algunos o todos estos canales de comunicación para focalizar la conversación en torno a su marca, de manera que, cuando surja una crisis, usted tenga el mayor  control posible sobre la situación.

Por Layla Revis. Publicado en PR Daily

Traducción e interpretación: Lic. Alejandra Martínez Morales, responsable de Relaciones Internacionales de RedRRPP.

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