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Rumor: un síntoma clásico de deterioro en las comunicaciones.

Rumores.
Web 2.0: Buzz Marketing

La circulación de rumores en el ámbito empresarial -provenientes de públicos internos y/o externos- es normalmente un claro síntoma de ineficiencia en el manejo de las comunicaciones formales de una institución. Con ello no niego que puedan provenir de ataques inescrupulosos orquestados por la competencia o por grupos conspirativos con intereses específicos. De todas formas debemos convenir que el mayor daño a los intereses de una organización empresarial o cualquier otra, es mas el producto de su propia inoperancia comunicacional que del ataque sistemático de otros factores o grupos de poder.

Las 7 causas que pueden generar o revelar rumores:

  1. Canales formales de comunicación a los que los empleados le prestan poca o ninguna atención en virtud de su poco atractivo o capacidad informativa.
  2. Desconfianza en la veracidad o calidad de la información que se pone a disposición del público en los canales existentes.
  3. Escasez de canales: en ocasiones el defecto no pasa tanto por la eficiencia de los medios empleados, sino más que nada en la falta de medios complementarios que hagan más expansiva la ola informativa.
  4. Directivos o voceros que -por múltiples razones- no gozan de un nivel de credibilidad y confianza razonable por parte del público al que se dirigen.
  5. Desconfianza: unos de los valores primordiales para el desenvolvimiento de cualquier institución es la mutua confianza que exista entre los diversos grupos de interés. Cuando esa confianza se pierde -por la razón que fuere- no hay esfuerzo que pueda hacerse en pos de la credibilidad hasta que no se repara el daño y se retome un umbral aceptable de confiabilidad.
  6. En ocasiones, el daño puede estar causado por la impericia de los ejecutivos al desatender la importancia de los detalles comunicacionales y terminan generando confusión y recelo entre los públicos internos y hasta en ocasiones en los externos.
  7. Falta de motivación del público interno: es habitual que un empleado desmotivado tienda a generar rumores en forma espontánea y sin malas intenciones, necesariamente. Simplemente que la falta de políticas pro activas de comunicación, planificación de carrera, incentivos o relaciones públicas, deviene en este tipo de situaciones no deseadas.

En definitiva, está claro que una organización empresarial o de ningún tipo no puede funcionar sin un elemento básico, como lo es la información. Esa información debe ser confiable, objetiva, razonable, verificable, suficiente y bien comunicada.

La carencia de este insumo básico en el sistema empresa generará un síntoma clásico –como lo es el rumor- que denota la existencia de una «enfermedad» de fondo, como lo es la comunicación deficiente o poco profesional.

Visiones clásicas del rumor:

 

Por qué circulan los rumores.

 

Existen dos condiciones básicas para que un rumor prenda en la mente de la gente. El tema deberá revestir cierta importancia, tanto para el que transmite como para el que lo escucha; luego los hechos reales deben estar revestidos de cierta ambigüedad. Esta puede ser inducida por la ausencia o parquedad de noticias, por su naturaleza contradictoria, por desconfianza hacia ellas, o por tensiones emocionales que tornan al individuo incapaz de aceptar los hechos en las noticias oficiales.

En el rumor hay muchas veces un poco de verdad, pero durante su transmisión de boca en boca, se lo ha recargado de adornos, obra de la fantasía y difícil de separar del resto.

Ley Básica del rumor

 

Según Allport (1978), podríamos sentar una fórmula para medir la intensidad del rumor:

R~ i  x a

 

Traducida en palabras, la fórmula significa que la cantidad de rumores circulantes variará con la importancia del asunto para los individuos afectados, multiplicada por la ambigüedad de la prueba o testimonio tocante a dicho asunto.

Un rumor, es una proposición específica para crear, que se pasa de persona a persona, por lo general oralmente, sin medios probatorios seguros para demostrarla. (Allport 1978)

Motivos de la circulación de rumores

Cualquier necesidad humana puede impartir movimiento a un rumor.

La ansiedad y el miedo son los estímulos ocultos de las historias macabras que tan a menudo oímos; la esperanza y el deseo están en la base de los rumores “rosados”; y el odio sostiene los cuentos acusatorios y calumniosos.

Los rumores suelen descargar la tensión emocional inmediata al proveer una salida verbal capaz de traer alivio; ellos protegen, a menudo, y justifican la existencia de estos estados de ánimo, los cuales si, encarados de frente, podrían resultar inaceptables al mismo que los abriga, contribuyen a veces a conferir una más amplia interpretación de aspectos intrincados del mundo circundante y juegan así una parte importante en el esfuerzo intelectual enderezado a tornar inteligible el ambiente en que vivimos.

Proyección

Se llama proyección al estado de ánimo que una persona refleja, sin que él lo sospeche, en su interpretación del mundo que lo rodea. Es en los sueños donde más se presenta el fenómeno de la proyección.


Proyección complementaria

La proyección complementaria no es atribuir a otra gente nuestros propios sentimientos y estados de ánimo, sino encontrar en la supuesta conducta de cierto prójimo una explicación « razonable » de nuestros propios sentimientos.


Proyección directa

Cuando se cree lo peor, respecto de otros. En ese caso  se está tratando de huir de la propia conciencia acusadora.

Generalización de la fórmula del rumor

El rumor es lanzado y continúa su trayectoria en un medio social homogéneo, en virtud de activos intereses de los individuos que intervienen en su transmisión. La poderosa influencia de estos intereses exige que el rumor sirva ampliamente como elemento de racionalización; esto es: explicar, justificar y atribuir significado al interés emocional actuante.


Nivelación

A medida que el rumor corre, tiende a cortarse, a tornarse más conciso, más fácil de abarcar y contar. A través de de sucesivas versiones, va perdiendo palabras y detalles.

Los experimentos demuestran que alrededor del 70% de los detalles quedan eliminados en el curso de 5 ó 6 transmisiones de boca en boca.

El grado de «nivelación» ha de deberse al hecho de que los sucesivos informantes en la reproducción en serie, no habiendo visto el estímulo original, no tropiezan con vivencias retardadoras de las pérdidas.


Acentuación

Se define como la percepción, retención y narración selectivas de un limitado número de  pormenores de un contexto mayor. Es el fenómeno recíproco de la «nivelación»; nunca puede existir el uno sin el otro.


Resultados de los experimentos: asimilación

El proceso de asimilación es el que explica la fuerza de atracción ejercida sobre el rumor por los contextos emocional y conceptual existentes en la mente del oyente. En él se encuentra la razón de la eliminación de ciertos detalles así como la exaltación de otros y todas las transposiciones, aportaciones y desnaturalizaciones que afectan el curso del rumor.


Asimilación relativamente inemocional

Los psicólogos configuracionalistas descubrieron las “huellas” de las impresiones, un tipo de cambio dinámico y autónomo. Apenas tiene lugar cualquier percepción, según estos teóricos, comienzan a actuar fuerzas que tienden a reorganizar el recuerdo. El acto inicial de la percepción no alcanzan a reproducirse las características físicas “objetivas” de estímulo. Desde el principio, la percepción es de carácter selectivo y tiende a simplificar el mundo que nos rodea, la memoria se encargará después de continuar y activar el proceso.

La memoria acelera la formación de buenas configuraciones (“good Gestalten”) cuando se encuentra libre de la influencia constrictiva del estímulo presente. El cambio tiende a la simetría, a la simplificación y a la configuración agradable. El intelecto – según destacaba Leibniz- es autista, se mueve por impulso propio.

La asimilación al tema principal torna el relato más coherente, mas plausible y “redondeado”.


Buena continuación

Explota actividades preexistentes con el interés de formar una configuración mental más coherente y consecuente.


Asimilación por condensación

En lugar de recordar detalles inconexos, puede resultar más económico fusionarlos y englobarlos en una sola categoría general.


Asimilación a la expectación

Las cosas son percibidas y recordadas según está uno acostumbrado a verlas.


Asimilación a hábitos lingüísticos

El poderoso efecto que ejercen las palabras al despertar imágenes en el oyente y fijarles las categorías dentro de las cuales deberá enmarcar el acontecimiento en su mente es, un paso principal en la adaptación de rumor a lo convencional y corriente.


Condensación

La teoría que comparaba la memoria con un “depósito” ha tenido que ser desechada.

Ocurre que un suceso, una vez experimentado se mezcla con estados de conciencia similares anteriores y forman en conjunto una memoria general.

Los estereotipos podrían considerarse una especie de condensación. Múltiples y variadas experiencias con miembros de un grupo social racial, religioso, etc., van a resumirse en una generalización despreciativa, que se aplicará luego a todos los miembros del grupo en cuestión.


Otras visiones

 

Según Mark L. Knapp (1944), el rumor se trata de una declaración formulada para ser creíble como cierta, relacionada con la actualidad y difundida sin verificación oficial.

Teniendo en cuenta su esencia, podemos clasificar a los rumores en  técnicos y no técnicos.

Los rumores técnicos son elaborados deliberadamente para causar un efecto. Se los denomina “agresivos”, pues están orquestados y se los utiliza en propaganda o con fines comerciales, para debilitar a los adversarios o a los competidores.

Los rumores no técnicos surgen espontáneamente. Se diferencian el “espantajo”, que refleja temores y en ocasiones puede actuar como un freno o alerta social, y el “ensueño”, que transmite aspiraciones, esperanzas y deseos legítimos. En ciertas oportunidades descomprime situaciones de crisis o conflicto.

Jean Nöel Kapferer (1989), adopta una postura crítica sobre la posición de Allport y Postman, según la cual se demuestra que el rumor no conduce, sino al error, y que al circular, se aleja de la  verdad, tanto en sentido literal como figurado. Representa así una distorsión de lo real.

Kapferer se pregunta por qué preocuparse, si el rumor es siempre falso, y concluye, porque en verdad el rumor se vuelve molesto en tanto puede tener fundamento.

Los rumores pueden basarse en la verdad porque se trata de una información que el poder no controla. Como respuesta a la versión oficial surgen otras verdades.

Este autor define rumor, como la aparición y circulación en la colectividad social, de informaciones que aún no han sido confirmadas o desmentidas públicamente por las fuentes oficiales.

Dado su carácter no oficial, el rumor comienza a circular necesariamente fuera de los canales habituales de los grandes medios de comunicación, por la transmisión boca a boca.


Por Mg. Antonio E. Di Génova
*
adigenova@redrrpp.com.ar

Bibliografía

–  Allport, Gordon W. 1978. La Psicología del Rumor. Buenos Aires: Siglo XX
–  Kapferer, Jean-Noël. 1989. Rumores. Barcelona: Plaza & Janes
–  Knapp, R. 1944. “A Psichology of Rumour”, Public Opinion Quarterly Journal.

6 comentarios

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  1. Estimado Profesor, su artículo muy interesante. Si hay algo que afecta a buena comunicación en una entidad es el rumor. No dar crédito a esto es también un error. Lo bueno es que se utilicen correctamente los canales de comunicación que están establecidos en cada entidad para que haya poco margen al rumor. Muchas gracias por sus artículos y toda la información que nos brinda, es otra forma de actualizar los conocimientos.
    Gracias. Mónica

    1. Muchísimas gracias Mónica por tu feed back y aporte. Abrazo. Antonio.

  2. Hola, los factores que pueden de generar los rumores en organizaciones, para mí, creo que tiene tantas varaibles que es difícil clasificarlos, pues cada persona es un mundo y tiene maneras diferentes de comunicarse y de pensar y si sumamos ha que esto se da en grupos con cantidades grandes de personas es ahí cuando la comunicación deja de ser asertiva y pueden empezar lo que llamamos rumores. Algunos de ejemplos de factores que yo creo que pueden afectar negativamente una organización son: los nulos o poco eficientes canales formales de comunicación, que los viveros sea de poca credibilidad, desconfianza dentro y fuera de la organización, falta de veracidad o calidad en la información, entre muchos otros. Pero con esto no quiero decir que piense que todos los rumores nos llevan a efectos negativos, creo que de igual manera pueden crear aspectos positivos a la organización como: motivan y refuerzan la confianza de las personas informadas, hay un sentido de pertenencia y pueden insentivar de manera positiva a la gente dentro y fuera de la empresa.

    1. Gracias por tu aporte Ángeles!!!

  3. Los rumores se dan a falta de comunicación de igual manera por roces entre personas como también en ocasiones la falta de memoria de las personas, de igual manera la envidia el miedo y las malas intenciones en ocasiones de las personas. A veces puede llegar a generar conflictos dentro de una empresa, como también los fallos dentro de actividades requeridas en esta. De igual manera visto desde otro aspecto los rumores podrían llegar a ser algo positivo por ejemplo el rumor de un ascenso al mejor agente ventas del mes eso llega a mover a los demás por tener el puesto aunque esté rumor no sea real llega a motivar a que los empleados se esfuercen de mejor manera

    1. Gracias por tu aporte Fernanda!!!!

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