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Sorry, I´m not sorry

La mejor disculpa es no disculparse (lo siento)





El mensaje siempre importa, pero realmente importa cuando se ha cometido un error.

Pregunten
a Jamie Dimon. Él es el director ejecutivo de JP Morgan, y su compañía
provocó un gran desastre financiero, perdiendo  2 billones de dólares en
inversiones de riesgo en el segundo trimestre del 2012. En el programa
de la NBC «Meet the Press», Dimon se refirió al error diciendo que el
banco estaba «totalmente equivocado», que fue «descuidado» y «estúpido.»
Lo que no dijo fue «lo siento.»

Con la experiencia de ayudar  a
decenas de empresas a comunicarse en situaciones de crisis, sé que hay
una sutil, pero importante diferencia, entre admitir que se cometió un
error y realmente pedir disculpas por ello. El público quiere ver que
los líderes son dueños de sus decisiones, tanto de las buenas como de
las malas. Quieren que asuman la responsabilidad por sus acciones y
errores, y que sean humildes y humanos. Pero a menudo responden
negativamente a las palabras «lo siento.»

Para algunas personas, la frase «lo siento» es un signo de debilidad. Otras simplemente no creen en la persona que lo dice. Y otras no lo aceptan, a  menos que el que se disculpa muestre lo que está haciendo para remediar la situación. En pocas palabras, la frase «lo siento» no corresponde al lenguaje de un líder.

Cuando es apropiado disculparse? La gente quiere disculpas explícitas cuando alguien ha resultado herido, enfermo o perjudicado, o ha muerto como consecuencia de un error. Pero esos ejemplos son pocos.

La gente está encolerizada por el error de JP Morgan?.

¿Se erosiona la confianza en la industria financiera? No le quepa la menor duda.

Debería el CEO disculparse? No.

Para Dimon (y otros CEOs), la mejor disculpa es a menudo no disculparse en absoluto.

Por Jenn Dahm. Publicado en PR Daily

Traducción e interpretación: Lic. Alejandra Martínez Morales, responsable de Relaciones Internacionales de RedRRPP.

 www.prdaily.com/Main/Articles/11807.aspx

Febrero 2013

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